面对顾客的焦虑，店员第一时间热情接待，全程耐心倾听，不打断、不辩解，先让顾客充分释放情绪。待顾客平复后，立即拿出产品手册与不同系列样品，用专业知识清晰拆解差异：此次无花纹产品为“保湿系列”，采用纯色设计；顾客记忆中有花纹的是“抗皱系列”，二者虽同属一个品牌，但分属不同产品线，包装差异是品牌的正常规划，从根源上解答了“为何不同”的核心疑问。

沟通中，顾客仍反复强调家中有花纹的产品，店员始终保持微笑，避免陷入争执，而是主动提议联系实际购买人（顾客儿子）确认信息，同时展示产品防伪标识、生产批号，用可验证的细节佐证产品正规性——每一个专业动作，都是为了让顾客感受到可靠；每一次耐心回应，都是为了让顾客感受到被重视。

半个多小时后，顾客终于理解系列差异，疑虑彻底消除，还对服务表达了认可。这场客诉的解决，正是“专业+耐心”的最佳印证：专业让我们有能力讲清道理、提供依据，耐心让我们能走进顾客视角、化解对立，二者结合，既守住了品牌信誉，也为门店攒下了人心。

（化妆品黄土大南路店 母菊华/文）