◆课程知识点：倾听诉求、积极应对、共情化解、跟进闭环

◆应用实例：

业主厨房排污管堵塞且态度不佳，接到投诉后，员工迅速与业主诚恳沟通，急业主所急，即刻携带工具奔赴现场排查。尽管管道堵塞状况棘手，员工却毫无怨言，不顾脏臭，加班加点全力抢修，其敬业精神令业主动容并致谢。

此事也凸显工作的不足，应加强公共区域管道定期排查疏通，预防类似应急事件，提升服务质量与业主满意度，化投诉为优化服务契机。