◆课程知识点：如何抓住投诉人的重点需求，积极给予帮助。

◆应用实例：

1.把握关键，塑造初印象：投诉过程即诉求被倾听的过程，处理投诉时，要抓住诉求重点，积极提供帮助、迅速行动，这关乎第一印象分。后续跟进与回访则是形成投诉闭环的关键。对于不合理投诉，需与投诉人共情，巧妙化解。

2.实例展现处理过程：当班时接到业主投诉，称市政垃圾车声音影响休息。我虽告知超出职责范围，但承诺想办法协助处理，并于两日答复。经观察证实问题存在后，我录下视频上报社区，经协调垃圾车停放位置更换。此后还持续跟进一周，询问业主困扰是否消除。

3.倾听回应，达成情感共鸣：处理投诉要认真倾听、耐心回应，适时用“嗯”“我理解您的感受”等语句让投诉人感受到关注，要设身处地理解其情绪，产生情感共鸣。用共鸣化解怨气与负面情绪，之后主动反馈进度、给予关怀，解决问题。