4月，经理王茹将我们楼上的服务员分成两个小组进行比赛，要求我们在续房时主动观察客人可能需要哪些服务，积极主动做暖心服务的同时还要留下卡片告知，看哪一个组的暖心服务多，哪组就获胜。如果在服务过程中得到客人的点名表扬，会有意外奖励！刚开始我觉得好麻烦，又要做事又要写卡片，后来想想，要想得到客人的好评和肯定，只有不断的尝试，实践才是检验真理的唯一标准。慢慢地，我们收获了好多客人的回复与点赞，我才意识到，其实我们的付出，顾客是看在眼里的。
记得有次，我在做续房服务时，发现客人用电脑办公，却没有带鼠标垫，我就及时给她添加了一个鼠标垫放在桌子上，并留下卡片说明。第二天，客人在网上专门好评，说我们的服务很暖心很细心，她深受感动！我想，这就是所谓的“把服务做在顾客前面”，只有让客人在我们的酒店感觉到家的温暖，他们才会再次选择我们。
王经理每天开晨会也经常告诉我们，做续房要多关注顾客需求和喜好，主动发掘问题，进行改进。其实我们经常做“发现房间住的是两位男性顾客，就多添加一个剃须刀”这样的琐事，只是没有给顾客留卡片，没有产生互动行为。现在想想，只行动不表达，顾客未必能感受到我们的用心，只有不断突破自己，才会有更大的进步。
经过此事，我更坚定做好暖心服务的决心，相信我们房务部在马总助、王经理和两位主管的带领下会越来越好，酒店在刘总的带领下也会再创辉煌！
（子云大酒店 王艳/文）