记得有一位客人，之前经常住在酒店一号楼7楼，某一天，他来酒店后突然很生气，并且投诉我们。一问才知道，原来因为房间没有准备一次性浴巾，以前他住的房间都有，我查了一下，发现他这次预定的是三楼的房间，里面确实没有配套浴巾。于是便跟客人解释，但他并不给我机会，完全不听。于是，我心里的“小恶魔”就出来了，对他兹生了不耐烦，觉得这个顾客怎么这么多事，都给他解释了他还不理解，就因为自己心里有情绪，再加之自己被投诉了也不舒服，我就不想理这位顾客。

但后来冷静下来，想到每次刘总在大小会议上都在强调服务至上，服务才能给我们带来源源不断的顾客。顾客投诉我们，是因为我们做得不够好，如果我们继续不理不睬，顾客肯定对我们更生气。面对这种情况，正确的做法是满足顾客需求，让顾客消气，重新建立对我们的信任，而不是我在这里闹个人情绪。于是，我的心态调整过来，就去想如何挽回这件事。

首先，我跟领导申请本次可否赠送，因为是我们的老顾客，之前一直住的7楼。然后自己跟客人沟通时，也跟客人强调，因为您是酒店的会员顾客，特意申请每次给您开楼层高一点的房间，提前把浴巾放进去，这一次没有放是我们的问题，给您带来不好的体验我非常抱歉。换了一种沟通方式后，客人知道我们很重视他，不仅不再生气了，而且还很感动。就这样，在一来二往的沟通中，我们逐渐成为了朋友，现在总能看到他出现在酒店的身影。

事情结束后我想，如果自己当时处理这个投诉事件时，没有及时转变心态，而是一直带着抵触情绪，那么客人肯定就不会继续光临我们酒店了，我们也将失去一位忠实老顾客。长此以往，酒店的生意就会在我们这样一次一次的任性中，变得越来越不好。

正是因为心态的转变，让我有了主动服务的机会，才换来客人一次又一次对我们的选择！有人说每次销售的结束才是服务的开始，别人都在做的叫做义务，别人不做的才叫服务，我们要做就做不可复制的服务，要做就做暖人心的服务！

在过去的一年，我觉得自己的心态转变很大，慢慢地变得不再抱怨，慢慢地去尝试接受所有不好的事情的发生，去想办法解决。我总是劝解自己，心态好，一切才会好，路不通就换个方向，事想不通就丢在一边，世界上没有不快乐的事，只有不快乐的心，心若简单，处处皆美好，心若复杂，时时有怨言。积极阳光的心态让我告别了急躁，稳重、成熟的心态让我无论面对何种顾客都游刃有余，感恩的心态让我感恩顾客，感恩身边的人，感恩公司的一切，从而倍加珍惜今天自己所拥有的一切。

                                 （子云大酒店 杨虹/文）