在11月召开的经营管理会上，集团副总李晓平指出：2023年，酒店各部门，无论是管理者还是员工，激情饱满、斗志高昂、关注细节、提升品质，表现出了强大的战斗力和向心力……

2023，子云团队经历了什么？是什么让他们焕发出空前的“活力”？在达成双指标的背后，发生怎样的故事？带着这种疑问，我走近子云人，去探寻“活力”背后的源头……

1. 强管理，提升“核心”力

 “管理者是核心，只有管理者强了，团队才会强。”总经理刘雪梅说。

  2023年，对子云团队而言，是新的蜕变，年轻管理者占比达到80%以上，随着年轻力量的加入，团队活力增强，但却面临新晋管理缺乏经验的挑战。

  面对挑战，团队传承导师文化：高层遇到问题，集团董事长、李总给予辅导，然后高层再辅导中层，中层辅导基层，层层传帮带，促进各级管理者和员工能力的提升。

  马浩，由集团信息管理部“空降”子云，对他的成长，团队倾注了很多心血，在他熟悉酒店后，领导多次与他沟通，教他转换角色、分解任务、学会借力，教他多聆听意见，运用团队力量解决问题……通过一件件具体工作的磨炼，他慢慢成长起来，从跨行“小白”，成为独当一面的房务部经理。

  赵永凤，一位沉稳的、能扛事的90后姑娘，讲原则、能吃苦、爱学习，作为质检部经理，检查是她的本职工作，小到个人妆容、衣服和鞋子的搭配，大到菜品及服务，但凡一个细节不达标，她就可以开“罚单”。最初，她是全酒店最不受待见的人，一见她来了，房务部的阿姨、安保部的大叔就很抵触：“你又来了，你又来了，你就知道挑我们的毛病！”有一天她下班，被安保部一位大叔堵在门口，气势汹汹地质问她：“你好大的官，罚我的款！”

  那段时间，是她工作压力最大的阶段。通过领导的指点和自己的领悟，她明白了挑毛病不是目的，最重要的是帮助大家做得更好，一个人，“正”很可贵，也要学会“圆”，要挑问题，也要发现闪光点。她开始改变工作方式，慢慢地，大家从抵触检查变成欢迎检查。管理PA部时，面对比妈妈年纪还大的阿姨们，她转变思路，将“管”变成“爱”。夏天，为阿姨们买饮料，冬天买袜子、手套，暖到了阿姨们的心，心顺了工作也顺了……通过团队的传帮带，她成长为年轻人的标杆。

  羊娟，入职13年，任餐饮部经理，具备成熟的管理能力，团队将早餐厅、茶餐厅、餐饮部、会务组交给她管理，只要有好的想法，支持她放手去干。还有王茹、陈斌等，团队知人善用，将他们放到适合的岗位，让他们在管理中成长，发挥出“核心”力量……

2.盯数据，增强“心”力量

业绩是检验管理成效的重要指标，从年初开始，团队定目标，打造战斗力，各部门将指标分解到每月、每周、每天，不放松追过程，全员养成每天盯数据的习惯。

2023年，团队进行工资改革，为员工及时兑现承诺，激发了团队活力。以前，酒店各部门吃“大锅饭”，如餐饮部，员工值台按当月部门销售总任务提成，干多干少、干好干坏一个样，平均下来工资差不多，员工都不愿为VIP包间服务，因为VIP要求高，流程多，收入跟普通包间一样。改革以后，按员工负责值台包间当天的消费金额提成，服务好了，客人满意度高了，个人收入也高了。如果有客人表扬，部门还会给予员工奖励，有机会去值更高标准的包间；服务受到投诉，或检查发现问题，不仅会收到“罚单”，提成也会参照最低标准执行。这一举措，极大提高了员工积极性，大家你追我赶，用心做好服务，工作热情空前高涨。改革后，邹红春的工资达到之前的两倍到三倍，超过了主管。据子云财务数据显示，与去年同期相比，2023年，员工工资平均增长了6.7%。

在商品销售中，大家踊跃争先，分组PK,只要达成销售，无论多少，领导都会及时表扬与肯定。对工作中涌现出来的优秀者，在周总结会和月总结会上及时兑现奖励，举办服务论坛，邀请优秀者分享，引领和带动全员争当标杆。

2023年，团队心系绩效，协作能力增强。前不久，200人开会的场地要紧急改成200人用餐场地，主办方给了40分钟，酒店全员上阵，只用27分就完成了。“子云大酒店太棒了，为你们点赞！”主办方被子云人的团队协作力折服。

让羊娟印象深刻的是今年夏天，部门鲜榨销售目标还差几十扎，如果完不成，当月奖励就会取消。为此，他们把鲜榨果汁装成一杯杯联系外卖，天气酷热，伙伴们骑着电瓶车四处送外卖，后来，厨房、工程部、PA部、财务部知道了，全酒店伙伴都来找他们买果汁，当天，团队超额完成任务。

“以前是我的客人，现在是子云的客人；以前一个人孤军奋战，现在是团队作战。”营销经理李玉英感慨地说。

2023年，营销部三朵金花——李玉英、张怡、马冰怡撑起一片天。之前，部门人手多，大家各顾各，即使忙不过来，也是事不关己。尤其是李玉英，老客人多，有时一个人跑上跑下，感觉很吃力。7月，酒店下达并分解目标，要求每人每周轮流当领导报数据，三人的团队意识一下子增强了，“以前只顾闷头做，现在每天必须盯数据，要是部门打白板，多没面子啊！”为了团队荣誉，她们的心不知不觉靠近。有一次，李玉英有两个接待同时进行，她两头兼顾力不从心，张怡和马冰怡主动加入，热情周到地服务；一天中午，她忙得没时间吃饭，张怡跑出去买了卤菜回来，说这段时间太忙了，给大家加餐，让她很感动。

重品质，强化“心”服务

2023年，团队重抓品质服务，倡导“以心换心、将心比心、发自内心、要有爱心，要利他，要做顾客想要的，而不是我们想做的服务。”

4月，在领导的建议下，酒店创新开展社群营销，将线上客人变为线下客人，通过微信群，一对一开展服务，推出线下优惠活动，吸引客人到店。10月，社群营销成交量首次超过营销部。

“刘先生，您好，请问您今晚几点到绵阳，需要接机吗？”

“好的，我们九点准时到机场接您，请问同行有老人和孩子吗？”

……

这是酒店前台正与OTA网上订房客人联系，为了改变OTA订房缺少温度的现状，酒店开展售前、售中、售后暖心服务。接到客人订单后及时联系客人了解出行情况，听取客人需求，提前做好准备，为儿童、老人准备特别服务等。客房内备有糖果、饼干，为客人赠送生活中适用的小礼物等，让客人感觉很体贴。

“您好，刘先生，欢迎入住！这是您的房卡，里面有一张您的私人服务管家名片，有需要可随时联系。”客人办完入住后，随房卡交到客人手中的，还有一张“私人服务管家”名片，是房务部副经理王茹的名片。

前段时间，一位外地客人为在绵阳上学的女儿订了周末房，打电话请王茹帮忙照顾。王茹请她放心，她会照顾好孩子，她告诉客人，孩子有衣服要洗也可以带给她，她带回去洗好再带到酒店。近段时间，流感严重，孩子感冒了，周末住到酒店，王茹去看孩子，为孩子点餐，向客人报平安，让客人很放心。

一次，一位外地客人入住，韩戴优和苏平细心发现，当天正好是他的生日，她俩便准备了蛋糕和鲜花送到房间，让身在异地的客人很感动；伙伴们打扫房间，只要看到有脏衣服，总会帮客人洗好……

只有用“心”，团队才会有长久的生命力，在子云，这种“用心”随处可现，比如，对拳头餐品鱼宴，通过菜品搭配、器皿创新以及饮食文化渗透，让它始终具有竞争力；每月推出一到两个新菜，是厨房团队的硬指标；实行每周巡检制度，将安全问题扼杀在摇篮；打造与众不同的小细节，让客人眼前一亮……点点滴滴，无不体现出子云人的有“心”，也让客人感受到这份用心、细心、暖心，网上好评纷至沓来：

“办理完入住后，我享受到五星级待遇，服务很暖心，体验感很强！”

“从进酒店到前台，到客房，再到服务员，管家式的服务一下子惊艳到我了，很温暖，所到之处全是笑脸和问候！”

……

4.重肯定，形成“心”效应

“伙伴们，早上好！”

“早上好！”

“Morning！”

……

每天早上，子云工作总群都会在大家的问好声中苏醒，元气满满开启新的一天，这种问好，从刘雪梅任总经理开始，持续两年无间断。“再难的事，只要有好的激情和状态，就成功了一半。”她要求团队注重“形象、自信、活力”，自己做好了表率。

“她就像一个小太阳，每天都充满能量。”采访中，马浩、羊娟等异口同声地说。是的，她就像一束耀眼的子云阳光，随时随地将温暖与能量散发出去。她是子云每场“硬仗”的总指挥，用激情带领麾下这支年轻的团队去战斗，去拼搏，同时，她也细心去看见、去赞扬：

“哇，娟娟好棒哟，10只风干鸡，恭喜恭喜，能干得不得了！”

“哦约，40只风干鸡，把我吓一跳，优秀的冰怡经理跑得飞快！”

“安保部何大哥，厉害厉害，为你点赞！”

这样表扬、激励的话，几乎每天都能在子云群看到、听到。在子云，每个管理者都有一双发现美的眼睛，总能看到闪光点，即使点滴小事，都会被看到，被肯定，被赞扬。

李方忠，安保部新员工，指挥车辆时，做到了车到、人到，客人开车，他跟着跑，直到客人把车停好，他询问客人去哪里，把客人带到要去的地方，服务才结束。这件细小的事被羊娟看到了，李方忠受到了表扬，他在服务论坛上分享说：“我只做了本职工作，没想到被领导看见，以后会坚持做得更好！”

马云龙，也是安保部新员工，他积极建言献策，提出停车场规划改革方案，为酒店增加收入。他说：“因为领导愿意听意见和建议，感觉子云像家一样，我想让这个家变得更好。”

每周周会和每月总结会，团队以员工为中心，每月会议创新，每次会议为员工准备鲜花，如果是早上开会，还会为大家准备鸡蛋、牛奶、面包，会上更多的是表彰与奖励，让员工感觉到被重视，有家的幸福感与拥有感。

“只有员工感受到被尊重，被关爱，才会发自内心地将爱传递给客人。”“是李总和董事长为我们做了表率，李总一直关注我们，每做出一点成绩，她就会给我们发红包或赞扬我们，董事长时常鼓励、表扬我们，是他们让我懂得：看见好，弘扬好，团队才会越来越好！”刘雪梅说。

是的，正是这种向好的氛围，在子云形成一个磁场，紧紧吸引着每位子云人，让团队迸发出“心”的力量。

众人拾柴火焰高！正是凭借这股“心”力量，2023，团队交出了一份圆满答卷！祝贺子云，希望凭借这股力量，团队创造出更大的价值和更好的未来！

                              （集团人事行政部 陈沫名/文）