第二天早上，我一上班就查询了销售，甚至调了当天的监控，没有查到周姐的购买记录，我再次打电话给周姐，并且把店里的监控视频发给她，请她好好回忆回忆当时的情况，是不是记错了。周姐非常生气，在电话和微信里指责批评店上的员工，说的话也很不好听。在这期间，我一直耐心地与顾客沟通、安抚、让顾客不要着急，有问题我们想办法解决，全程都以平静、温暖的态度安抚顾客，没有因为顾客的生气指责而心里不舒服，只想着问题到底出在哪里了，怎样为顾客解决。

最后，店里的伙伴巩萍灵光一现，她找到我，用片区的台号查询了顾客的销售流水，最终查询到顾客是在江油虹桥店购买的并且账上确实寄存了两瓶防晒霜，顾客自己找错了店，所以听到没有购买记录才生气发火的。我马上给顾客打电话说明了情况，又跟虹桥店店长沟通了，她们马上安排送货，最终圆满解决了这个问题，顾客周姐非常满意，她说是自己记错了，才有这么大的误会......我对她说：“没事，其他店也是我们的门店，我也可以帮你解决，只要解决了就好啦！找到我就是对我的信任，感谢你的信任，以后有什么需要都可以找我。”

做销售工作，很多时候会因为误会而引发矛盾，我们首先要冷静，自己不能被顾客情绪影响，千万不能随意跟顾客起冲突。保持一颗平常心，不用觉得受了委屈伤心，只要快速帮助顾客把问题解决了，让她满意了，顾客自然会感受到我们是真诚为她着想的。   

（化妆品江油区域 王红梅/文）