修身养性一直是国人的追求，修炼自我情绪控制能力，培养良好的品行，对我们销售人员来说尤其重要。而我有这样的感悟，是来自化妆品高水店的店长郑静，我在此分享她的两件事：

第一件事是关于她对顾客情绪的安抚。高水店的护理客源占比较重并且属于社区店铺，所以以何种态度应对护理顾客提出的各种要求，恰如其分地安抚顾客的情绪，就是顾客维护的关键。八月中旬，有位护理客户预约了我师傅郭洪当天上午为她做护理，但她并未按预约时间到店，所以师傅就先为已经到店的客户做护理。

当这位顾客姐姐到店时，看见师傅在为别的客户服务，就非常气愤地要求退钱，她提出自己预约好了，为什么师傅要为另一位客人服务，是我师傅亲口告诉她今天有时间可以做护理的。我们解释说，我们会为您服务，请您稍等一下。但这位姐姐坚持提出要退钱，并且拒绝我们的任何解释。这时，店长郑静来到顾客姐姐面前，询问她为什么不做护理了，得知她只要郭洪为她做护理时，店长用十分亲切的口吻对这位姐姐说：“姐姐，小郭总要休息的呀，难不成她以后休息的时候你也不来做护理了嘛，姐姐你皮肤这么好，我也想为你服务，摸一摸你的脸蛋呀。”店长以亲切且调皮的语气和她说着话，拉近了彼此的距离，并且她还在彼此交谈的过程中亲昵地为客户捏肩膀放松。与此同时，我们也赶紧为顾客姐姐递上了一杯温茶水。在店长的温和态度下，顾客不再咄咄逼人了，而且也以一种亲昵的语气对店长说，她只是习惯了师傅的手法。她担心别人的手法不适合她会难受。之后，店长主动找先到的顾客商量，由她来为其服务，让师傅为有需求的客户服务；店长亲切地表达歉意后，先到的顾客表示理解并且同意了。交换服务对象后，我们能明显感觉到这位顾客姐姐的感受很好，与师傅有说有笑的，结束后离开店铺还亲切地对我们每位伙伴道了再见。

店长以她的亲和力让这场风浪归于平静，化险为夷，不仅平息了顾客的怒火，更为店内挽回了一位长期顾客。她在晨会中分享过，要设身处地感受顾客的感受，包括做护理的时长，她说：“恰当的时间是享受，过长的时间是折磨。”正是因为她对待顾客换位思考，将心比心，才让店内的护理顾客越来越多。

第二件事，有关她对自我情绪的控制。在我新员工入职的第一个月，因为对考勤制度不熟悉，我有近十来天都没有休息，当店长主动告知我可以休息时，我才开始为自己计划休息时间。当月结束时，我突然发现，在我上班时店长一直在店，在我休息时店长仍然在店，她几乎没有休息整天在店。可我每天看见的她都是快乐的，她开晨会时微笑面对所有人，对待顾客时用开朗活泼的言语活跃气氛，忙里偷闲时对我们讲述她自己的生活趣事或是网络上的流行梗……她总是以亲切的笑容面对一切，感染了整个店内氛围。每一位员工都真心喜爱她。

店长给我的第一印象是亲切，而这来源于她的情绪稳定。她不因自己的私事影响工作态度，她不因长时间上班而心情低落，她不因工作中的困难就对员工态度冷漠。她如此可爱地面对一切，她感染着身边每一位和她在一起的人。顾客也很喜爱我们店内轻松有趣的氛围。

郑静店长在工作中做到了“修身养性”，她专业知识储备很多，对待顾客和员工时情绪稳定。她的情绪价值，在于让顾客和员工感受到和谐的气氛，并且不由自主地去维护这份氛围，发自内心地喜爱在店内享受到的愉悦心情。她态度的力量，在于面对任何困难时都积极应对，顾客有问题主动去了解、去解决，工作有困难努力去克服，她温和的态度影响着顾客与员工；顾客会因为她的态度而缓和心境，员工会因为她的态度更加积极努力。

我很高兴能结识这样一位热爱生活的姐姐，作为员工，我庆幸遇见这样一位情绪稳定的店长，成长无止境，愿我们一起努力，从修炼自己的态度和情绪开始。    

（化妆品绵阳高水店 陈蕾/文）