田飞（城西华庭项目部）

城西华庭有一位业主，家里有一架电动三轮车，由于三轮车比较大，晚上进车棚充电非常不便，她的车放在车棚里面非常占地方，秩序部的伙伴经常接到业主投诉，说大三轮车充电，占用了几个充电桩，影响到其他业主停车充电，这位业主找到我，要我们给她解决车子充电问题。我马上就和工程部郑师傅到停车棚查看，发现我们停车棚里的充电桩都是在里面的，我与郑师傅协商，把充电桩移两个到门口，这样就能解决问题了。

还有一次，一个业主跑到客服中心来说，“我们家入户间的玻璃顶棚上全是污垢，肯定是楼上哪家扔的，你们要管一下，万一是重的物品扔下来，把我们砸到怎么办？”我立即带上秩序部班长，工程部郑师傅到业主家查看，发现玻璃顶上有烂水果，我马上去监控室查看，发现是从八楼掉落的。肖主管立刻联系八楼业主，经过了解和协调，估计是晾在窗户的水果掉落，也主动向五楼业主道歉。但由于八楼业主工作比较忙，又要赶回公司开会，我了解到这个情况后，立刻安排保洁人员拿上长扫帚，清洁了五楼的玻璃顶面，并用水冲洗，五楼和八楼的业主都很满意。

 

米柿琦（美乐和府项目部）

在这里和大家分享一个案例：有次下雨天，我们秩序维护员看客户抱着孩子，手里提着东西没有带雨伞，他主动提过客户的东西，把伞为客户撑好，为避免客户和孩子被雨淋着，他把伞面都留给了客户，自己大半个身子都淋湿了，客户看到后非常感动。几天后客户再次来售楼部，专门给我们的秩序维护员带了一些小礼品。这件事让我们觉得，虽然我们物业团队不是售房人员，但是我们用心的服务，也能为客户带来感动，肯定会增加客户买房的信心。

我们的吧员，在客户进入销售大厅后会及时送上热饮，并进行问候，当客户的小孩在游乐区玩耍时会进行照看，有时陪着孩子一起玩耍，让客户没有后顾之忧，专心看房。保洁人员遇到客户，都会问好，有时客人的物品不知道放哪里了，总是第一时间帮他们找到。

客户想到的，你做到了，这是基础，是常规；客户没想到的，你也做了，这是特色，是感动。在我看来，物业服务就是细节服务，是主动发现业主需求的服务。

罗道光（城西华庭秩序部）

作为物业工作人员，我们每天都会面临不同的事情，都会有很多感受。2020年，突如其来的新冠疫情把我们小区秩序维护员推到了防疫一线，今年南京出现疫情后，社区通知各小区做好防疫工作，全面排查从南京返程的住户，大家齐心协力，按照2020年的疫情防控预案，明确分工，精准到位。当我们得知小区有一户刚从南京返程，正在居家隔离时，考虑该业主只有一个人在家，隔离期间生活用品无法采购，于是我们就主动联系业主，她每天需要什么，就帮忙买什么，放在她家门口，发信息让她取；每天垃圾及时清理并消毒。14天的隔离，14天的关怀，14天的无声交流，让业主体会到了美乐物业人员的坚持和关爱，隔离结束后，业主为我们送来这面锦旗。

我们还遇到一件事：有位业主的抽水马桶快递到了，因为马桶比较重，业主一个人根本无法抬动，我们秩序部的吴大哥看见了，就叫上了何大哥一起，主动协助业主搬运马桶，业主很感动，还专门到超市买了饮料感谢他们。

7月23日上午，何大哥在日常巡查中发现快递存放室的架子上有一个手机，通过查看监控，很快找到了失主，丢手机的业主万分感激，他说：“当初买这个房子就是因为得知是美乐集团修的，美乐在绵阳是一个大企业，买着放心，美乐物业的服务水平在这件小事上，就能体现出来。”

张恩胜（城市之星项目部）

一个炎热的晚上，大概七点左右，都市绿地小区门卫李师正在吃晚饭，突然从小区传来一阵呼喊：“起火了！起火了！”李师立即丢下碗筷，拿上电筒冲过去，发现一栋房屋冒出了浓烟，整个单元业主人心惶惶，非常惊慌，尖叫声不断：“起火了，快报警、快报警！”大家纷纷往外跑，李师迅速打开单元两扇门，关闭单元电气阀门，顺着烟雾向楼上冲去。

  冲到三楼，李师看到一个老大爷瘫坐在门口，无法动弹，浓烟不断从屋内冒出来。救人要紧！李师傅赶紧把郭大爷送到楼下安全的地方，然后迅速冲上三楼，提上门口的灭火器进入户内，发现厨房里冒着火光，现场浓烟滚滚，刺鼻的塑料胶味弥漫，他屏住呼吸，打开灭火器对着大火就是一阵狂喷，由于火势很大，他又到门口拿了一个灭火器，在确认扑灭后，才一瘸一拐从楼上下来。

这时，消防队和我赶到了现场，消防队在确认成功灭火后，对物业的行为很认可。我看到老李一身灰尘，左腿还在发抖，问他有没有受伤，需不需要到医院检查，老李拍拍衣服说：“没什么大碍！只要火灭了我就放心了。”围观的业主纷纷对他竖起大拇指。

李茂先（美乐花园、美乐水岸人家项目）

美乐花园有几户业主，因为房屋漏水的原因没有及时交物管费。之前三楼业主说四楼漏水为他造成了损失，当时四楼没人住，水从五楼漏下来，经过四楼流到三楼，造成四楼、三楼的损失，而四楼的损失较严重，便向五楼业主提出了7000元的索赔，五楼觉得费用太高不同意。

了解到情况后，我主动与相关业主沟通，了解当年事故发生的情况。三楼损失很小，我就把工作重点放在四楼业主身上，想到四楼、五楼的矛盾主要在维修费用上，就想能不能在维修费上取得一个让双方都能接受的结果。

但这又出现了一个问题，四楼房屋空置，没有业主联系方式，通过多方打听，我到社区、到派出所查询，辗转反侧，在房管局找到业主电话，与业主联系上了。我告诉业主，我们物业就维修一事专门到市场上多次了解，货比三家，发现有的费用不高只需要2000元，希望业主能给点时间了解一下。这个电话前前后后打了三个多月，最终，四楼业主被我的执着所打动，与五楼业主达成了赔偿意向。而三楼因为损失不大，在了解到四楼五楼的情况后，大度地放弃了索赔，这件因漏水造成的遗留问题得到了圆满解决，三户业主也补交了物管费。

余绪兰（城市之星客服中心）

城市之星一户业主，老两口在老家种了近十亩柚子树，去年11月正是采摘销售的时节，但由于市场行情不好，柚子销售不出去，再加上子女在外地因疫情原因相继失业，还有两个小孩上学，把老两口急得不行。我得知情况后，考虑到老两口身体不好，子女失业，娃娃要上学，自己花钱买了几个柚子，发现柚子口感还可以，价格也比市场低很多，于是就主动推荐给同事、朋友、亲戚和部分业主品尝，要是觉得好吃请他们帮忙宣传一下。经过大家共同努力，半个月卖出好几千斤。

虽然我们的帮助对于十亩的产量是冰山一角，但业主一家非常感动，说我太热心了，不仅帮他们卖了柚子，还带动了周边很多热心人购买，让滞销的柚子得到了解决，缓解了家庭经济压力。他说你们物业对业主这么好，我们一定支持物业的工作，就是再困难都要先把物业费交了。

帮助业主销售柚子，不仅为业主解决了困难，更拉近了业主与物业之间的距离，一分付出一分收获，只要我们不断提升服务品质，用心为业主提供暖心服务，业主对我们的满意度就会越高。

分享结束后，窝窝店包子周雀、刘晓燕，化妆品公司张杰红、勾荔枝，子云大酒店王茹，集团工程部马开洪先后上台谈了聆听后的感想，他们结合自己的工作进行了融合与反思。

物业公司总经理毕均勇说，这次论坛对分享伙伴和他自己都是一次尝试和突破，他希望通过这种练兵，向优秀团队学习，找到自身的差距，从而不断提升团队综合能力。同时，希望通过论坛分享的形式，促进团队提升服务意识，强化服务质量，为业主提供更加满意的服务。

董事长做总结点评，他说几位嘉宾分享的案例让他感动。物业无大事，业主无小事，他们在工作中变被动服务为主动服务，变危机为契机，以心换心，不断提升业主满意度。听了他们的案例，大家要学会反思、总结、融合，运用到自己的工作中，通过吸收转化，将自己的服务做得更好。通过这次论坛，分享的嘉宾都突破了自己，各子分公司要学习物业用心服务的案例，抓住2021年最后两个月时间，努力达成年度目标。