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美乐之窗 2021年第208期 第4版 文化人物
彭彬:心有热爱,自带光芒

彭彬,45岁,201810月加入美乐物业,入职短短两年7个月,就从物业经理升任物业公司副总经理,作为一位能快速得到提升的管理者,在他身上,都有哪些值得我们关注与聚焦?

本期文化人物,带你近距离走近彭彬,来了解他的故事……

1. 被一句话点醒的少年

1976年,彭彬出生在绵阳圣水一个朴实的农村家庭,度过了无忧无虑的童年,初一下半期一堂英语课,发字母U”的音时,他故意捣乱,将这个音拖得老长,我们班有个同学发音之标准,现在请他示范一下。英语老师一句表扬,激起了少年彭彬骨子里不服输的劲儿。从那天起,他像变了一个人,将玩心收起来了,每天一回家就发奋读书,刻苦到深夜,只为了向老师证明:我不是差生,我学得出来!在这股执拗劲儿的驱使下,初三他考到了全校第三名,考上了南山中学,再后来顺利考入川大就读企业管理专业。
   无意中被老师一句话点醒,对彭彬来说并非偶然,这也来自父亲的影响,他说,父亲是一个性格很坚毅的人,凡事认准了就不会回头,正是秉承了这种性格烙印,他的职场之路一步一个脚印,实实在在地走到了今天……

2.初入物业,从基层做起

在职业选择多元化的今天,社会分工似乎有一种潜移默化的集体无意识,很多人在择业时对那些挣钱多,挣钱快,而且轻松体面的工作趋之若鹜,鲜少有人愿意选择服务行业,物业,似乎成了这个时代不太受追捧的职业。

1997年,从川大毕业,彭彬先后到过乌鲁木齐、上海等地,后来老家遇到拆迁,他回到绵阳,接触到了物业行业,那时,很多人对物业存在偏见,认为都是找不到工作,文化水平低的人才会做。
   不论别人如何看,正值青春年华的彭彬,却认定物业是一个朝阳行业。他沉下心来,从小区安保员、维修工、班长、主管做起,再到项目经理,将经手的每一件事都认认真真做好了。在别人眼里最难伺候的业主,对他最满意;别人最不愿干的脏活、累活、苦活,他埋头就干;物业工作收入不高,事情繁杂,没有责任边界,难于让业主满意,不时还会受到责难委屈,他却甘之若饴,扎下根来一干就是十多年,做得让领导满意,业主夸赞,同事佩服。

有一年,他被原公司派去开发新项目,更是全身心投入,不顾高温酷暑,头顶烈日奔忙在工地,他的干劲让领导很赏识。后来,虽因个人原因从原公司离职,但老领导却一直感念他的付出,时不时为他送来他当初垦荒的农业产业园出产的香甜水果。

3.下沉一线,亲力亲为干实事

201810月,彭彬入职美乐,受美乐文化多年熏陶的总经理毕均勇对他说:你尽管放手去干,我全力支持你!这让彭彬如鱼得水,从内心感激领导的信任。他说,毕总在面对一件事时,会经常问下属:为此,你做了什么?他记住了这句话,也习惯了用这句话来问自己,不断反思自己作为管理者,还有哪里没做到位?

自始至终,彭彬都是一位能够下沉到一线,与一线员工和业主打成一片的管理者。他用心了解、观察小区的一切,与业主拉家常,与员工谈工作、聊生活,哪个小区有解决不了的问题,有处理不了的故障,他就会出现在哪里。不论多棘手的事,只要他来了,就没有搞不定的。小区设施设备、安全环保、业主欠费、高空抛物、停水断电,与外单位斡旋、甚至牵涉到物业法律法规等,全都难不到他。
    20196月,城市之星一单元高压水管爆管,造成了小区停水,等专业维修要三天,会给业主生活带来极大不便,彭彬守在现场,在没有专业焊接工具的情况下,他凭着自己的经验,让人买回抱箍,和工程部马开洪一起,切割好材料安装上去,解决了小区的燃眉之急。
   20197月,一场特大暴雨让城市之星断电、断水,市政电网恢复供电后,小区电梯、消防、二次供水等设施设备仍然无法运行,供电局认定是小区设备故障,让物业自行处理。在毕总、马总等领导的支持与协助下,找到停电的原因后,彭彬认定此事应由供电局负全责,立即拨打了95598投诉热线,由于投诉内容清晰,投诉理由充分,供电局受理后及时抢修并承担了全部费用,为公司避免了损失。
    做过物业的人都知道,一个小区,各种突发情况层出不穷,由彭彬经手处理的案例也数不胜数。项目经理张恩胜说,彭彬是一个爱管、敢管,不怕脏、累、苦,冲锋在前的管理者,我们打心眼里服他。

都市绿地是老小区,斜坡屋顶的天沟只有40公分宽,看上去就让人心惊胆战,想到张经理年纪大了,李主管有恐高症,每年都是彭彬带头爬上去,将垃圾一袋袋清理下来。

为美化小区,他从以前工作的地方弄来了一批睡莲,在春寒料峭、乍暖还寒的四月,跳进冰冷的池水中,将睡莲一株株种好……

在他心里,物业工作不复杂,需要的就是能沉下心来,不怕苦、不怕累地实干。因为骨子里不服输的特质,彭彬一直认为,自己承担的工作,出色地完成是必须的,没有做好,那一定是自己的原因!因此,无论何时,他总是拼尽全力,哪怕需要承受很大的压力,他这样要求员工,也是这样以身作则。

 

4.物业工作是检查出来的

《领导梯队》中说,领导者的每一次晋升,都需要在领导技能、时间管理、工作理念三方面实现转型。管理工作是一个需要不断实践、总结、改进的过程。

2019年上半年,彭彬开始转变思路,由盯事转为盯人。他说,我一个人再能干,一天也只能干十件事;而十个人一天可以干一百件事,必须充分调动起人的积极性,才能更高效地开展工作。

针对物业项目存在的一些问题,他制定了品质检查制度”“值班经理日志等措施;成立了品质检查组,每个月底,带领各项目负责人,让各项目交叉检查,对发现的问题逐一登记,将责任落实到人,限定整改日期,制定奖惩考核制度。

这些检查项目包括公共环境卫生、档案资料、设施设备、安全隐患排查等很多项。通过反复不断地检查、整改,让每位员工知道自己应该做什么,标准是什么,怎样才能做好,并且在品质检查之前形成内部自查自纠,将各个环节尽可能做好,通过此举,在项目间形成了良性竞争机制,促进了各项目的规范管理及服务品质。

与此同时,他重抓员工思想,通过每周开例会进行工作总结、思想引领和公司会议精神的传达,包括对行业知识的深入学习,不定期组织开展岗位技能比赛等,想方设法提升员工的职业能力,从而促进管理水平的提升。他说,物业工作不是喊空口号,只有把基础服务做好了,才谈得上细致化、极致化服务。

城市之星有一位七十多岁的业主胡老师,退休前是一位工程师,他住过很多小区,对物业要求很高。有一次,胡老师出门后,故意在一个消防栓后面的隐蔽角落丢了一个香蕉皮,一周后,胡老师看到香蕉皮还在,马上拍了照片找到彭彬,说物业做卫生不彻底。这件事给彭彬留下了深刻的印象,检查中,他特别重视细节,尤其那些容易被忽视的角落。通过严格检查,各小区的环境得到了极大改观,业主满意度逐步提高。

去年业主开放日,彭彬专门邀请胡老师对小区工作进行评价,胡老师说,物业是人在做,不可能完全没问题,但是我看到你们在重视,在改变,这就是最打动我的。我住其它小区,两三年就不想住了,但城市之星住了六年,我还想一直住下去。

 

5.加强链接,提升业主满意度

在很多人认知里,物业不外乎就是扫扫地,处理一下水电故障,收收费,物业与业主之间缺乏更多的认知与理解,也缺乏相应的支持和信任。

彭彬认为,物业与业主是鱼水关系,是相辅相承的共生体,物业发展好了,业主才能享受到更高品质的服务;有了业主的支持与理解,物业工作才能顺利开展。

所做即所见,为了加强与业主的情感链接,达成理解与共识,2020年,彭彬实施了业主开放日活动,进一步健全了走访制,通过请进来”“走进去,在物业和业主之间建立桥梁与纽带,加深理解与信任,得到了毕总的大力支持,这些活动的开展,起到了黏合剂的作用。

1)业主开放日

202076日、718日,在城市之星,李先生和其它十多位业主一起,参加了物业组织的消防安全知识讲座”“设施设备日常维护、保养展示,亲身参与见证了消防演练、设备停发电联动等活动。

当天,两位孩子在家长的同意下,怀着紧张和兴奋的心情参加了电梯困人营救演练。孩子们说,当被在电梯里时,感觉既紧张又兴奋,还有几分刺激,通过对突发事件全过程的参与,不仅学到了救急应对办法,也对保安人员的营救能力感到很放心,很有安全感。

在后续举办的业主恳谈会上,业主张女士由衷地说,通过参与体验,了解到了物业工作的不易,小区的安全、祥和与他们的付出分不开。

2)入户走访制

在品质检查中,有一项就是业主访谈,彭彬和检查组成员会不经意到小区偶遇业主,与业主交谈,不论业主说什么,都会写上检查报告。

一直以来,各小区物管员都有一项特别重要的工作,就是走访业主。以前的走访更多流于形式,虽然走访了,但却不深入,不清楚业主真实的想法,从今年开始,彭彬要求物管员必须完成每户业主的入户访谈,了解业主的真实想法,拉近与业主的距离,聆听到真实心声,实实在在反映项目上存在的问题。

同时,通过走访,了解业主及租户信息,完善相关资料,尤其通过这项工作,了解小区独居或孤寡老人情况,与社区志愿者服务联系,建立档案,提供定向服务。

2019年重阳节,物业公司开展敬老活动,为四个小区一百多户年满60岁的业主赠送了礼品。同时,还针对小区空巢、留守老人开展志愿者点对点服务;业主生日时推送祝福短信;与社区联系,开展系列文化活动等,受到了业主的赞誉。

尤其是通过走访了解业主的真实需求,切实为业主解决了一些痛点和难点问题。美乐花园是一个二十多年的老旧小区,很多业主有维修方面的需求,彭彬和李主管就买回材料,亲自动手,攀高爬低,尽最大所能为业主解决问题,提高了业主满意度。

通过团队的努力,四个小区的物业费回收率较往年得到较大幅度的提升,这凝聚着全体物业人的心血,也从一个侧面反应出业主对物业的认可度与支持度在提升。

 

6.传播爱,收获爱

彭彬一直认为,业主是值得用心对待的,只要播种真心,就会收获感动。在城市之星项目部,有两面醒目的锦旗,代表着业主的感激。

业主谢先生,常年在外地工作,父亲81岁,母亲83岁,疫情期间,有一天,彭彬在检查电梯消毒记录时遇到这对老人外出,他请他们去物管处拿出入证,叮嘱项目人员要多关心老人。那一个月,秩序维护员刘建就时常为老人买菜、买水义务送上门。谢先生回来,听父母说了,十分感动,送来了锦旗。

业主万女士,有一次突发急病,第一时间想到了物业,打电话说她很不舒服,物业人员立即通知120,救护人员到了后,又帮忙将她抬上了救护车……

业主王阿姨和老伴70多岁,住在城市之星,房间外面有一个平台,不时有楼上住户扔杂物下来,声响巨大,严重影响到了两位老人身心健康。王阿姨找到物业,彭彬立即将办公室的摄像头装到她家平台上,并安排人在楼道和电梯间张贴公示,警示高空抛物是违法行为,提示已安装监控,有效减少了这种现象,后来,又为她家更换了一个更大更清晰的监控,王阿姨十分感动。

小区种麦冬,王阿姨不但来帮忙,还把家里的剪刀、凳子都拿出来给大家用。她说:物业为我家的事上心了,尽力了,彭总每次过来,都要来看一看,问一问,坐一坐,拉拉家常,比亲儿子还好。儿子每次来,只会问:妈,今天吃啥。彭总不一样,他来了会陪我们拉家常,会问我们有什么需要帮助的,让我们很暖心。

业主胡阿姨说:彭总很亲切,特别是对我们这些老年人,还有张经理、余姐(余绪兰)帮我们买菜、洗衣服,我生病了,帮到把我抬上救护车。我们家老头子今年88岁了,看上去很年轻,就是因为他住在这里很舒心。

就是这位可爱的胡阿姨,为了锻炼身体,每天坚持围绕小区慢走,物业称她是小区的义务秩序维护员。有一次,门口的保安与一辆违规停车的小货车司机争执起来,胡阿姨看见了,立马跑过去,不问缘由地支持小区保安,指责货车司机,让货车司机很不好意思,等张经理赶到时,事情已经解决了。

娃儿呢,你们好得很这是胡阿姨经常对彭彬说的一句话,在她心里,不论对错,她总是无条件地维护和支持物业。

采访中,我曾经问彭彬,都说物业工作很苦、很累、很繁琐,你沉浸其中最大的动力是什么?他想了一会儿说:做物业的终极目标是得到业主的认可,应该就是很多像胡阿姨这样可爱的业主吧!我们其实也没做多少,无外乎就是对他们问问好,多关心一下他们,但他们却记在了心里,无条件地支持我们,爱我们。

6月,正是栀子花开的季节,在小区沁人心脾的花香中,新栽的麦冬和葡萄成活了,小桔树挂满了果子,呈现出勃勃生机。彭总兴致勃勃地指给我看他们栽种的希望,憧憬着他和伙伴们亲手种下的苗木长成后的情景,憧憬着在他和团队的爱心浇灌下,小区更加和谐、更加美好的未来……

                                        (集团行政部 陈沫名/文)

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