2月4日，集团公司举行了第一届“专业服务，赢在温度”服务论坛，集团董事长张彬，集团执行总经理、化妆品公司总经理高强，化妆品公司、子云大酒店、窝窝店包子、物业公司部分管理人员和员工出席论坛。此次论坛由集团人力资源部部长沈无瑕主持，围绕服务中的“温度”，现场对话化妆品一线的十三位服务明星。

   PS: 服务中的温度，就是指顾客在服务中感受到的满意度 、温馨度、舒适度、体验度、便捷度。

    嘉宾：李冬梅（化妆品安州花荄步行街店）

沈：今天的主题是“专业服务，赢在温度”，我们为何如此强调专业，专业对工作的影响，与服务的关系是什么，我想冬梅曾经处理过的一起顾客过敏事件，可以有力地表达专业的重要性。

  李冬梅：是这样的，有一次，我接待了一位过敏顾客，她进店的时候全副武装，只能看见眼睛，她买了一个喷雾瓶，收银时，我发现她的皮肤严重过敏，她说吃过药、到美容院做过冰敷，尝试了很多方法都没用，反而越来越严重！她已经不再相信自己的皮肤能变好了。我用学到的专业知识为她做皮肤分析，她把帽子、围巾取下来，我们看到她的皮肤又红又肿，还非常痒，就邀约她做一下冰敷（她有些不情愿，因为她说曾经做过冰敷），她虽然不是很信任，但还是抱着试试的心态同意冰敷一下，做完后，她感觉要舒服一点了，我告诉她修复过敏需要坚持，并告诉她回家后应该怎么护理，顾客按我说的做了，大概一个星期，她的过敏问题就好了，现在，即使换季也不容易过敏了，从那以后，她成了我们的老顾客。

沈：冬梅的专业让这个客人成为了老顾客，而有些服务可能不是马上能看到回报的，我们还能坚持用心服务吗？

李冬梅：大概一年前，一位顾客带着女儿到店消费，她给女儿选了一支洗面奶，我与她多聊了几句，顺便给女儿针清了一下痘痘，叮嘱要注意清洁和补水，然后顾客和女儿便离开了。这件事过去一年后，她和女儿再次到店，当时我都没有认出她来，她说这一年因为生病和女儿参加高考，前几天才回来，专门过来感谢我给的建议和鼓励，女儿的皮肤得到了改善，家里人也很开心。听到她的话，我非常感动，我只是个普通的美妆导购，只因多用了一份心做了应该做的事，而她却记住了我，这让我再次思考，要把顾客当朋友，真心对待，我们的诚意一定会有意想不到的回报。

  沈：是的，没想销售，就想着能做点有利于顾客的事，但意外的收获就来了。储备的专业知识在此刻为客人解决了难题，在没有储备有专业知识的情况下，面对顾客的需求，我们又该如何做呢？小凤的做法或许可以给我们一些思考。小凤给大家说说，你当时是如何处理的？

嘉宾：杨小凤（化妆品德阳钟山街店）

杨小凤：加入美乐第一天，我第一个接待的顾客是唐姐，她特别温柔，因为我的服务很热情，她第二次又来找我，还鼓励我不要害怕，让我很感激。有天晚上，唐姐发微信，问我们有没有颈部提拉的项目，她说非常想护理颈部，当时公司正好推出了面部提拉，我马上想到了也可以做颈部，便回答唐姐说，有。唐姐说过两天来做，当时我不知道怎么做，但答应了就一定要做到，我马上在网上搜索颈部提拉的专业手法和知识，照着网上的视频学习，晚上就给家里人做了一次，并不断重复熟悉手法。两天后，唐姐如约而至，我按照学习的手法仔细地按，虽然刚开始有点笨拙，但唐姐说感觉很好，让我放心做。从她之后，我给每个做护理的顾客都进行颈部提拉，成交了一个又一个的大单。

   沈：最好的学习就是为解决问题而学习，这样会有很快的提升。有时我们在快下班时，有客人希望提供服务，你在此时如何处理？

   杨小凤：有天晚上，刚刚收拾好准备下班，一个顾客在门口试探地问，“我是你们美乐的会员，能不能帮我免费卸一下妆啊？”我赶紧请她进来，说，“可以啊，这可是我们美乐会员的福利呢。”她看到我们要下班了，担心会耽误我们。我说，“反正回家也是玩手机睡觉，很无聊，还不如和你聊会天舒服。”我了解到她做小吃生意，平常很忙，很想护理皮肤，但等她下班美容院也下班了。听到这里，我便邀约她做一下面部护理，当天晚上，护理完已经十一点过了。之后，她就经常来店护理，虽然每次来都很晚，但我也很开心为她服务。

   沈：谢谢小凤，客人的需求是卸妆，小凤不但卸妆了，而且还提供了护理体验，超出了客人预期。并且她能充分与客人共情，为了打消客人的歉疚，说回家也没什么事，还不如与客人聊聊天舒服，让客人能安心接受服务。接下来，我们的分享嘉宾有个雅号叫“杨一刀”，修眉的技术非常好，不仅在店内开展，还把这项服务开展到了店外。

   嘉宾：杨娜（化妆品梓潼文昌路店）

杨娜：是这样的，找我修眉的顾客非常多，所以顾客给我取了一个亲切的名字“杨一刀”！2020年8月25日，那天下大雨，我们的任务还差很多，我组织伙伴们通过微信外卖，我销售出去了一个套盒，顾客要求送货上门，而且这个顾客很喜欢我给她修眉，我便拿着修眉刀和产品，与田田一起出门送货。我们骑着电动车，雨下得很大，衣服都湿透了，我们把货送到顾客家，顾客说她在理发店，我们又赶到理发店，找到了顾客，为她修好了眉，她非常满意。

    嘉宾：何灵灵（化妆品绵阳富临大观园店）

    沈：灵灵，你手上拿的是什么？这个东西背后有什么故事吗？

    何灵灵：这是用洗面奶时的打泡器。我有一个顾客，她第一次来店上买了一包棉签，当时我还在成绵店上班，她见我用这个打泡器打出的泡沫多，清洁力度也更强，便很喜欢，我就送了一个给她，然后互加了微信，后来她挺忙，一直没来店消费。平时，我会主动帮她免费领东西，就这样，时间长了就成朋友了。当时她住的地方离我们店很近，她有时候买一些小东西，我都会给她送过去，不会因为买得不多就不送。只要我给她说店上有活动，她马上就给我转钱，叫我安排就行。后来我到富临店上班，她也换房子了，但她一直都很信任我，那天晚上她买了冻干粉，天气很冷，我来回骑了一个多小时电动车给她送去。

    沈：听说你自己掏钱为客人买红糖，为什么要这么做？

何灵灵：我和她就像朋友一样，那天晚上送冻干粉，我也想自己送点什么给她，正好店上卖红糖，我就买了一起送给她，我对她说，女孩子要多喝点红糖，对身体好，她非常感动，说她不在乎免费领的东西，只是觉得我很好，说没见过哪个姑娘对她这么好，这么贴心！

  嘉宾：贾丽琼（化妆品绵阳永兴店）

   沈：丽琼给客人送的东西有些别致，既有怡情的花，又有实用的山药，给大家说说为什么要选这些东西作为礼品？

   贾丽琼：情人节前夕，伙伴们提议给顾客送鲜花。鲜花的包装都是我们自己动手，用硬纸盒包装起来，特别漂亮，顾客收到鲜花都特别开心。不能到店的顾客，我们就快递。有位顾客收到鲜花后，激动地说，我这辈子都还没有收到这么漂亮的鲜花，太感谢你们了。秋季是滋补身体的好季节，刚好我们店有一位顾客在市场卖山药，我就买了些回来送给顾客。

    嘉宾：仇芝庆（化妆品绵阳双碑东街店）

    沈：我们通过《美乐之窗》了解到“一碗银耳汤”的故事，芝庆给大家说说缘由吧，后来还给客人送了什么礼物？

   仇芝庆：有一次顾客做完护理后，我帮她倒了一杯水。她问，“你们这是熬的银耳吗？”“姐姐，这是我们泡的红枣枸杞茶，是不是喝出了银耳的味道。”我当时就想，可以熬点银耳汤，顾客喝上一碗肯定特别温暖。当天我就买了食材，尝试了三次，熬出来的汤得到了店长和伙伴们的好评后，就给顾客发信息，邀约她们来做护理，告诉她们，我们做好了消毒措施，并特地为她们准备了银耳汤。慢慢的，做护理的顾客变多了，我也得到了顾客的信任和肯定。

后来我调到了东街店，元旦节来临前，我对店长兰姐说，要过年了，我想给老顾客送点东西，她也很认可。我想到了送坚果大礼包，当天晚上在网上先买了五份，想买回来先看看质量。店上的丹丹听说后，也觉得不错，她也决定购买。第二天丹丹告诉我，她购买了十套。我买的大礼包到了，确定质量没问题，我又购买了五套。老顾客来店做完护理后，我们就把坚果大礼包送给她们，感谢过去一年对我们的支持，她们特别意外和惊喜。

   嘉宾：李澜（化妆品广元电子路店）

    沈：李澜，你一般会在什么情况下给客人送什么样的礼物，以加深与客人的链接？

  李澜：我是送我们自家种的菜。去年教师节，我们要送礼品卡到学校，但是因为疫情不能进去，就给熟悉的老师打电话，请她到校门口，我们把卡给她，麻烦她转交给其他老师。我觉得不好意思麻烦她，正好我家有自己种的蔬菜，就摘了很多送给她，因为这一点心意，让她感觉我们并没有觉得她是理所应当帮助我们的。就因为这一个小小的礼物，一句暖心的话语，她推荐朋友到我们店里做护理，她说在哪里都是消费，但是我们美乐给她的感觉很温暖，她的回馈也让我很感动。

   沈：不只是送礼物，在这期的《美乐之窗》上，有一张打着手电给客人化妆的照片，提供化妆服务的就是李澜，给大家分享一下当时的场景吧？

   李澜：有一次，我给顾客刚做完护理就停电了，但是顾客朋友过生日，她想美美地化个妆，我不想让她失望，因为停电，不能完成服务，客人会不开心，我也不开心，就和同事想办法用手机电筒照明，给她化了一个满意的妆容，看见顾客高兴的离开，我很有成就感。

   沈：李澜说停电了化不了妆，客人不高兴，自己也会不开心，因为不想让客人留下遗憾，这是一种对工作尽心尽职、精益求精的态度，这种对自我有要求的精神值得赞扬，谢谢她的用心付出。