这是一位企业家和一群奋斗者的故事，这是一个民营企业和时代一起成长的故事。30年来，从创立美乐化妆品公司，到发展化妆品连锁店123家；从进军房地产行业，到建立物流基地；从盘活子云大酒店到光大百年品牌窝窝店包子；从国内深耕细作到走向美国、新加坡……一路走来，艰难伴着拼搏，坎坷伴着激情，没有坦途顺遂，只有挑战自我。30年的砥砺奋进，30年铿锵如歌，一个更加精彩的美乐正在大踏步前行！

三十而立，时光毅行。值此美乐建业30周年之际，特推出美乐创业史系列报道，记录那些奋斗者的故事。今日为第八篇——“文化：三十年生生不息的原动力（上）”。

有企业界的同仁问，“美乐的员工特别有责任心，我很好奇你们到底是如何做到的。”他的这个评价捕捉的是员工身上的行为，企业长时间做事风格的形成就是企业的文化，好像看不见摸不着，但会影响员工的行为方式。文化的强大正在于此，常常心照不宣地以无意识方式存在，决定着个体和组织的价值观念。经过30年的发展，美乐的企业文化建设也经历了一个从隐性到显性、从无形到有形的过程。

01从隐性到显性的文化提炼

“公司能走过21年，顾客这么信任我们就是因为美乐从来不卖假货，诚信应该成为我们的核心价值观。”

“以前化妆品店开业的时候，为了抢时间，大家摆货到凌晨三四点，休息两三个小时就到店上来开门，这种精神在美乐还是很普遍的。”

“那时候到货了，不管仓库的员工还是职能部门，大家都帮助一起下货，没有分过彼此。”

“晚上在店上守夜，垫个洗衣粉，铺个纸壳子就在上面睡一夜”

……

这是2011年6月8日在美乐集团总部会议室传来的讨论声。2011年6月11日，扩大参会人员范围，再次召开文化提炼会。这是美乐创业21年来老板与管理层首次一起讨论，提炼出支撑我们企业走了这么多年，目前取得这样的成绩，成功的要素有哪些？认真思考我们的企业可以给顾客带来什么，未来美乐将走向哪里？

提炼会由创始人张彬亲自主持，中高层管理者参加，运用头脑风暴的形式，张彬尊重每个人的想法，最后收集起来进行分类，看大家写的共性内容是什么。大家平等地在一起交流、回顾、碰撞，共商、共创、共识，结合美乐的多领域、多行业的特点，梳理出能反映美乐实际的文化理念。

集团文化理念:

使命：服务大众，创造快乐

愿景：打造百年企业，铸就百年品牌

价值观（客户）：诚信经营，用心服务

价值观（员工）：忠诚、协作、进取、奉献

人才观：人品、敬业精神、能力

化妆品公司文化理念:

使命：传播美丽、妆点生活

愿景：成为中国最专业的美妆连锁企业

理念：诚信经营  用心服务

价值观：忠诚、协作、进取、奉献

客户价值：提供优质实惠产品、享受专业贴心服务

客户愿景：让大众享有完美形象、快乐人生

员工愿景：快乐工作、幸福生活

人才观：人品、敬业精神、能力

我们存在的价值是什么，我们要到哪里去，我们如何才能到那里？文化讨论的过程是价值观传递达成一致的过程。在没有洗衣机的岁月，洗完床单、被套通常需要两个人一起拧一下水再晾晒。拧之前，彼此会约定一下，共同顺时针还是逆时针。这个约定就是在统一思想，是为了保证大家方向一致，事半功倍。如果在企业里，员工不知道公司的方向，公司想做什么事，不知道行事的准则，就会事倍功半。

经过这次碰撞与梳理，员工与老板一起更加明晰了哪些是值得倡导的，这些提炼出来的文字背后有何力量。要想凝聚人心，需统一思想，只有员工与公司思想一致时，才能形成合力。虽然这之前的21年，我们并没有去提炼，但在美乐诞生的那一刻起，这些精神就存在，而且在生长。而这次提炼会，让精神从隐性变成了显性，更利于传播与传承。

02根植于美乐土壤的文化理念 

在提炼出美乐的文化理念时，用哪个词来传达，还是费了一些心思，最开始的想法是在网上找一些高大上的词来概括，虽然看上去更有内涵了，但总觉得那不是美乐的，离美乐人很远，最终还是选择了这些朴实、简单，组合在一起也平淡无奇的词，因为这些词里可以体会到美乐因何而生，因何而立。

使命：服务大众，创造快乐

2011年6月的两次文化提炼会，大家一起回顾走过的21年的路，除房产居住理念是核心、质量是根本外，化妆品、酒店、物业以服务为重，而房产居住的人性化、建筑的安全背后也离不开服务的精神。作为一个多元化的企业，存在的价值就是给客户带来更优质的服务，让客人有更快乐幸福的生活。

愿景：打造百年企业，铸就百年品牌

在90年代初，张彬去广州进货，面对假飘柔洗发水高额利润的诱惑，不曾动摇。他认为美乐的价值，绝不是靠卖假货、走捷径、昙花一现，他选择这个行业，在30年前花4.8万装修门店，就希望美乐这个品牌能走得更久、更远一些。虽然那时他并没想到美乐可以走到美国、新加坡去，也没想到美乐可以走30年，但在那时那刻，他就想在一个行业里扎根，并且要在顾客心中树立起一个好口碑。

价值观（客户）：诚信经营，用心服务

1990年，张彬在老北街上看到顾客要求地摊摊主退自己买的假口红时，他看到了改革开放以来，女性对独立自由的追求，对美丽自信的需求，就想要让消费者能拥有货真价实的商品。在顾客使用永芳护肤霜过敏后，称美乐卖的是假货，找到工商局投诉，提出退货时，让张彬领悟到赢了道理却可能失去顾客的心，因此愈加重视顾客的满意度。

文化的形成是基于业务的模式，美乐是做化妆品起家的，因此，那个假冒商品横行的年代，诚信成为其核心价值观，给业务带来了很大的推动作用，以致时代发展到今天，互联网开启了新的销售方式，诚信的文化依然显得重要。而对于美乐一家做渠道的零售商来说，没有生产化妆品，没有化妆品品牌，在美乐可以购买，在其他地方也有便利的购买条件，服务就显得尤为重要。

这一思想从美乐化妆品渗透到美乐房产、子云大酒店、窝窝店包子等产业板块里，才有了房产质量经历住了5·12地震的考验，才有了子云和窝窝店对食材的严选。

价值观（员工）：忠诚、协作、进取、奉献

忠诚  对于一家化妆品零售公司来说，采购是一个非常重要的岗位，如果采购员不忠诚于企业，他经受不住供应商的诱惑，拿回扣，采购的商品就可能出现质量问题，伤害顾客和企业的利益。

企业大了，老板精力顾不过来，团队里要人去做事。任用一个团队的核心管理人员，首先要考察的就是是否公平公正，如果任人唯亲，有能力的员工得不到公正的对待，就会造成员工因公司而来，因管理者而去。企业的后继人才引不来，留不住。管理制度总会存在有缝隙的地方，不是所有的行为都可以通过制度来管理的。对员工的任用，忠诚成为人品考察的要素之一。

协作 90年代初，公司经营的不只有化妆品，还有鞋业、百货、出租汽车公司，为节约人力成本，职能部门要对所有业务板块服务。在2000年6月，集团成立，发展到现在，是集化妆品、房产、物流、酒店、餐饮、物业等各种产业，按不同产品和客户群，分成了若干事业部，独立核算，自主经营。这种组织结构将权力下放，加快了对市场的反应速度。各经营板块相对独立，会设置职能机构，造成了与集团总部在职能上的重叠，致使管理成本上升。同时，也比较容易出现本位主义，忽视集团整体利益。针对这一问题，集团要求各事业部对职能部门和岗位人数进行控制，加强集团职能部门的统筹职能，事业部常规工作外的需求，由集团统一调度人、财、物资源，让现有资源发挥出最大效用。在这一背景下，协作成为了美乐的核心价值观。

比如年会、重要接待等集团层组织的活动；化妆品公司大型促销活动下增加的下货、物品检查分装的工作；各单位资产的分配、再次利用。协作是一种团队精神，打破本位主义，一切以公司整体利益为先。

进取  企业裂变，需要一大批中坚力量来引领发展，公司希望能有更多的员工走上更高的位置，如果就在行业内扎根，了解业务模式，适应公司文化，通过不断钻研业务，岗位锻炼，看书和培训，是可以挖掘出更多潜能的。

25年前毕均勇加入公司，那时他是一名水电维修员，现在是物业公司总经理；许彬，25年前加入公司是办公室文员，现在是集团副总经理；刘斌，27年前加入公司是一名销售员，现在是子云大酒店总经理；李敏，9年前加入公司是一名核算会计，现在是集团财务部部长，即将拿取注册会计师资格……他们身上都有一个共性，钻研本职的专业知识，在本岗位工作出色，善于思考，勤于学习，公司提供更多的学习机会，一步步有了更大的平台。

奉献 在2011年的文化提炼会上，就“奉献”这个词的争论是最大的。一方面一部分管理者认为美乐走到今天，离不开老员工的奉献精神：新店开业常常是大家一起准备到凌晨，晚上守夜时老鼠就在腿上跑来跑去；9·19洪灾中管理者冒着冲出来的齐腰深的粪水游到立交桥店去转移商品；凌晨两点员工主动冒着暴雨赶到店上去查看是否有险情……另一个声音说，现在是2011年了，我们这一代吃的苦现在的年轻人吃不了，现在都是独生子女，还提奉献会不会太老套了，年轻人要的是即时满足，甚至先说有什么好处才愿意去付出。 

这些有奉献精神的同事让人敬佩、让人信任。最终，大家还是决定选出这两个关键字作为企业的核心价值观。如果没有奉献只有索取，那这样的人格局太小，不能担当大任，价值观是一种引领方向，我们需要有格局的“大”人。年轻人在自己能力尚弱，经验不足的情况下，更应该把奉献放前，获得放后。奉献不是要你不计得失，而是先有付出才有回报。

03核心文化中延伸出子文化 

美乐多元化业务，每个子公司有自己的文化，母公司的文化依然是子公司的核心，而化妆品公司作为美乐创业起家的子公司，也是母公司文化形成的源头。子公司基于自身的业务模式，允许在母公司文化上做一些延伸，在外显的形式也可以有不同。

零售行业竞争异常激烈，需要随时紧盯市场变化，快速反应，不断创新，近几年，化妆品公司的战略方向开始加大对电子商务的投入，同时开发出一系列自有品牌。业务模式的变化会影响到团队文化的形成。化妆品公司根据自身的业务特点，总经理高强提出了十大理念：专业是生命，服务是核心，业绩是保障，感恩是美德，反省是动力，微笑是力量，微小是细节，关爱是文化，学习就是生产力，创新就是竞争力。

在2017年，美乐收回窝窝店包子经营权后，董事长张彬对窝窝店提出了“传承、专注、创新”的理念，本着这一理念，从组织架构、管理机制，到包子的工艺、食材的选购都紧紧围绕这一文化理念来展开。窝窝店在行业享有良好的知名度，产品想做进一步的提升，提倡工匠精神，强调稳健、不浮躁，优质成为窝窝店的文化方向。

化妆品有“脑子想顾客，眼睛盯细节”，子云有“为你提供满意、惊喜、感动的服务”“遇忙不要走，遇事要伸手”等这样的大白话作为文化理念的补充。无论是提炼出来的理念，还是朗朗上口的大白话，都来源于经营，来自于业务，将内核文化进行了延展，展示出各公司的子文化特点。尤其是大白话，有具体的场景，让员工能更深刻感受到文化直击内心。

在发展中期，美乐化妆品产生了PK文化，让团队形成你追我赶的竞争意识，同时也打造出一支反应迅速、执行力高的“美乐铁军”。针对工作中出现的问题，店长坐“小板凳”反省，让员工能向内看，引导员工懂得承担，营造团队中不推诿的氛围。

文化形成的前提是老板“有文化”，文化在这里指信念，内心真正信仰和坚持的东西，如果没有，这个企业不会走得长远，也不会凝聚起一批人同行。初创期的美乐，张彬身上的信念在组织中产生了影响，凝聚了马康、何志洪、贺莉蓉、刘斌、许彬、赵子文、魏乾发、毕均勇、高强等一大批人才的追随，将自己的青春与汗水挥洒在美乐，并成为各岗位的中坚力量。

（作者：沈无瑕）

手记

30年的发展，美乐从正北街的一间小店发展成一个跨国的集团公司，每一次的扩张，每一次的裂变，都让美乐前进了一步，实力增强了一分。依托这些成功的经历，创始人组织管理者在一起共商共创，在里面去找到自己内生的根源，提炼出成功的基因，让文化实现了从隐性到显性的转换过程。