编者按
这是一位企业家和一群奋斗者的故事，这是一个民营企业和时代一起成长的故事。30年来，从创立美乐化妆品公司，到发展化妆品连锁店123家；从进军房地产行业，到建立物流基地；从盘活子云大酒店到光大百年品牌窝窝店包子；从国内深耕细作到走向美国、新加坡……一路走来，艰难伴着拼搏，坎坷伴着激情，没有坦途顺遂，只有挑战自我。30年砥砺奋进，30年铿锵如歌，一个更加精彩的美乐正在大踏步前行！
三十而立，时光毅行。值此美乐建业30周年之际，特推出美乐创业史系列报道，记录那些奋斗者的故事。今日为第六篇——“子云大酒店：一场美妙而有温度的进化”。
屹立在临园路上的子云大酒店，是原国有企业绵阳市饮食服务公司的下属企业，于2000年4月12日正式开业。20年来，这幢有中式飞檐的建筑见证了绵阳的繁荣与发展，全体员工怀着同样的热忱为全国各地，以及外国宾客提供满意的服务体验。
一.千年际会，子云与扬雄的缘份
上世纪八十年代中后期，绵阳大力发展旅游产业，以带动旅游、酒店、餐饮、运输等行业的经济发展。九寨，位于阿坝州，是世界旅游胜地，客人从绵阳平武进九寨。1990年7月，新火车站也由西山迁至了临园路西段。在这一背景下，催生了绵阳火车站附近酒店业的兴盛。
饮食服务公司下属的站台服务部，主要在火车站站台上为暂时停靠的列车旅客提供盒饭及小商品服务。现子云大酒店的位置就是为旅客加工餐食的地方。站台服务部紧邻火车站，人流大，周围有多家酒店拔地而起，绵阳市饮食服务公司是大公司，国有企业，旗下有很多餐饮品牌，旅店品牌，但大多是单一的项目，高层领导萌发建一家上规模的综合酒店的想法。
饮食服务公司以前有家餐饮企业叫子云酒家，大家还想保留这个名字。子云，是汉朝著名辞赋家扬雄的字，他曾在绵阳求学，西山公园子云亭为纪念扬雄而建。子云亭因刘禹锡《陋室铭》中“南阳诸葛庐，西蜀子云亭”一句而名满天下，现西山公园子云亭前扬雄的塑像就是饮食服务公司捐建的。
扬雄与子云大酒店有了千年后的际会。修建之前，因为这个名字，建筑外观确定为中式的风格，却遭到了市规划局的反对，原因是临园干道是绵阳的主干道，建筑风格需要保持统一都是现代建筑，后市上领导集体讨论后，认为有一个仿古建筑更具特色，也是展示绵阳的文化，于是通过。
除外观，庭院的设计也采用了西山公园的缩小版。小桥、池水、绿树、红花、假山、喷泉、读书台……一座不一样的酒店在临园路上矗立起来。2002年，美乐集团正式兼并绵阳市饮食服务公司，子云大酒店成为美乐下属的分公司。
二、星级标准，促使酒店实现升级
子云开业时是一家二星级酒店，虽说是在经营酒店，但模式却与招待所差不多。餐饮是外包的，客人的早餐是白米稀饭、馒头、鸡蛋、咸菜，品种很少。在餐厅就餐，必须穿过大厅才能到雅间，服务员基本就是上一下菜，很少有其他的服务。客房的门采用的不是电子卡，而是一个钢片插入球形门锁里，旋一圈开门，门上没有猫眼，客房里的毛毯也是不同的花色。
这之后，酒店派出管理人员去旅游学校学习酒店管理，优秀员工也到旅游学校学习标准化服务流程。回到岗位后，逐一进行改善，也多次举办技能比赛，以提升员工服务水平。
2008年地震，子云一幢只有两层的房子遭到了破坏，于是打算此处再修一栋建筑，以客房为主，增设游泳池。那时子云没有接待外宾的资格，政府的各种会议只在三星级以上酒店召开，子云拿不到订单，而在与旅行团的接洽中，二星也不具备优势。1998年8月22日，国家旅游局发布了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，2003年，第三次修订后的星级饭店评定标准，将中国饭店带入标准化的轨道。有了8年酒店运营经验的管理团队希望能将子云做一个品牌提升。桃源大酒店关张，绵阳只有一家九龙宾馆是三星级酒店，而子云的建筑高度和规模也局限了,再改造也达不到四星级酒店的标准，于是把升级的目标定在三星。
酒店向集团公司提交了升星报告。集团公司给予了积极支持，拨付3000万资金，从大厅到餐厅、会议室、客房，对标三星级酒店的标准进行设计、选材、施工，配备所有设施设备，全面装修升级。
在服务上，一楼大厅增设大堂吧，商品部，前厅增设贵重物品寄存，设置礼宾岗，开设了为客人提供行李运送服务。用远程程控机，酒店电脑设置自动叫醒。客房设置了服务中心，24小时有人服务。餐厅也将雅间与大厅分离，保护客人的隐私性。雅间设置了卫生间，及备餐间。为了提升服务，人员配置比以前增加了30%。他们将酒店前厅、客房、餐饮等各方面的服务标准进行了细化和完善，加大对员工的培训，成就了子云大酒店这之后八年的规范化管理之路。2012年11月16日，经过星评委的严格打分，子云以优异的成绩通过评定，正式成为三星级酒店。
三、经营创新，让酒店持续保持活力
酒店行业竞争激烈，新的酒店多如雨后春笋，所以，在经营管理方面，如果没有创新的点，那么必将走投无路。在意识到这点之后，我们对经营提出了新的要求。
01两点退房改写行业规则
2006年，总经理曹征富看到客人在子云参加会议，临近12点会议结束时，他们匆匆回房间拿上行李到前台退房，然后拎着包到餐厅吃饭，因为12点后退房要加收半天房费，这个规定也是酒店业的行规。客人拿着大包小包的不便，于是有了延迟至下午两点退房的想法。一经推出，受到客人的热烈欢迎，但没想到却招来同行的投诉。经过解释，旅游局的领导听后也很支持，后来行业里都争相效仿，应该说子云的这一举措改写了行业的惯例。任何一项行业规定背后都离不开对人性的关怀，而这也是一个企业、一个城市、一个行业有温度的体现。
02文旅结合提升知名度
借刘禹锡脍炙人口的佳句 “南阳诸葛庐，西蜀子云亭”，子云抓住文化这张牌，主动与西山风景管理处联系，将当时西山风景区的门票由酒店出资印刷，把酒店的图片和“游西山公园，住子云大酒店” 这句话印在门票上，同时还在西山风景区制作大幅宣传广告，让前来西山公园游览的游客更多地了解了子云大酒店，依托旅游风景区和西山子云亭历史文化这张牌很大程度上提升了酒店的知名度，这一举措得到市旅游局的肯定和推广。
03拓展产品边界全员销售
当大家已逐渐习惯了酒店的服务功能就是聚会吃饭，睡觉、开会的地方，即使有茶叶、香肠、腊肉这些商品售卖，也是放在商品部里，等待客人上门来选购的。谁曾想酒店还可以卖蛋、面、鸡、油……2013年，总经理刘斌的做法颠覆了我们对酒店产品的概念。商品部除了烟、水和小食品售卖，将节日的粽子、月饼纳入销售计划外，还引进江油非物质文化遗产水磨面、云南百年古树茶、生态鸵鸟蛋、熊猫车宝、绿色山茶油、风干鸡、腰果等出售。除了在商品部出售，更是全员营销，走到酒店外更广阔的市场去销售，每年商品销售的金额相当于酒店一个月的营业额。
04社会餐饮进入星级酒店
随着酒店业务的市场饱和，以及消费者对传统酒店中餐的疲倦，酒店管理团队对市场进行考察，了解消费者需求，寻找餐饮业的新出路。经过考察，决定引进特色全鱼宴、牛肉宴，将酒店传统餐饮进行转型。这遭到一些管理者和厨师的反对，觉得星级酒店应该好好做中餐，怎么会把社会餐饮火锅鱼作为重点呢？外界同样也有质疑的声音，觉得三星级酒店卖火锅鱼降低了档次。
各家酒店都在做中餐，我们的产品当然可以与他们有差异，不然竞争力在哪里？决定后，高层带着名片和酒杯，走进雅间，给一桌桌客人推荐。集团公司高层领导给予了鼎力支持，向合作伙伴、企业家等倾力推荐，公司的各种商务宴请，集团也专门安排鱼宴，让更多的人能够了解并选择。慢慢的，客人接受了鱼宴，预订也开始增多，员工不再质疑，积极投入到鱼宴的推广工作中来，后厨也积极配合进行口味研发。
随着鱼宴的知名度提高，酒店更加注重鱼的品质，引进了江油武引水库的鱼，同时到南部升钟湖、杭州千岛湖进行考察，通过几家对比，最终选定了升钟湖的鱼作为供应商。为了提高客户的满意度，不断收集客人的反馈意见，不同季度推出不同口味的锅底，从最初的3种蘸料逐步研发到现有的8种，全方位的满足顾客的味蕾。
鱼宴从最开始的不被接受，到现在被客人评为“绵阳美食名片”，同行也竖起了大拇指。有了鱼宴的成功后，牛肉宴、钢炭鸡、叫花鸡、烤排骨、小龙虾、干锅鸡、冷淡杯等本来在社会餐饮很活跃的特色美食也都引进到酒店，增加餐饮品种，让客人有了更为丰富的选择。
05文工团带动宴会销售
除特色餐饮外，宴会也是酒店餐饮重要的部分。吃是为了相聚，相聚是为了快乐，为了感情的加深与延续。为了让客人在子云度过难忘的时光，2017年酒店成立文工团，演员全部来自酒店员工，大家利用休息时间排练出各具特色的节目，舞狮、舞蹈、唱歌、杂耍等表演。针对不同宴会的主题，他们就排练不同的节目，让客人在酒店留下难忘的体验。2018年酒店引进红绣球婚庆公司，投资几十万，对五楼宴会厅进行升级改造。推出寿宴免费送表演、主持等活动，受到客人追捧，前来了解并订餐的客户逐日上升。未来酒店将依然聚焦在大型宴会以及不断丰富餐饮主题服务。
四、服务创新，让客人留下难忘体验
2016年4月，酒店提炼出“使客人满意、给客人惊喜、让客人感动是子云人唯一的使命”这一服务理念，为了让客人在酒店留下美好回忆，酒店在婚宴、寿宴、宝宝宴、战友宴上，做更深入地情感挖掘。
在战友宴上，环境布置以迷彩为主，增设打靶区，服务员都会穿上军装，客人进入大厅后即敬礼，问候“首长好！”现场的音乐及文工团表演的节目都是与军旅相关的，如《为了谁》《小白杨》等，让客人能再回忆起那段岁月。仪式中播放视频 “军人优先”，军人凭什么优先，他们抗洪优先，抢险优先，保卫祖国优先，这些场面让客人产生了强烈共鸣。
客房在践行“满意+惊喜+感动”服务中，也有许多温暖瞬间。2018年，在接待足协的团队入住时，运动员们白天要比赛，晚上回来了还要开会总结，身体很疲惫，因为出汗多衣服味道大，客房部员工就主动把运动员的衣服洗干净，晾干叠好放在房间里。运动员们很是感动，虽然没能与员工见面，却从这一件件干净的衣服上，仿佛看到了家人就在自己的身边。足协副主席赵元培专门买上水果感谢客房部的员工。疫情期间，在接待韩国客人时，他们每天要给房间消毒、除螨、净化空气，并根据每日天气变化，提前调试好房间空调的温度。
各部门员工都在思考自己可以做些什么，提升宾客的满意度。针对韩国客人团队入住时，综合部提前组织前厅和客房人员进行韩语日常用语的培训；对早上离店早来不及吃早餐的客人，前厅部给客人准备了牛奶面包；客房床位太低，不够舒适，工程部自己动手对床脚进行加高；夏日炎热，由于地面温度较高，考虑到客人的汽车安全，保安部对停车场进行洒水降温并罩上防晒罩；下雨天，各部门员工为客人撑伞，拎东西……正是这些贴心、暖心服务，让客人感受到子云的温度，他们惊叹这些独特的增值服务，在宾客中形成好口碑。
五、团队管理，注入爱与关怀
客人到酒店消费，从停车到前厅登记入住、客房休息、餐厅用餐，会议室开会、酒店取车这一全过程，会体验不同部门提供的服务。每一个触点都会构成对酒店的整体评价。各部门有自己的职责与任务，互相又有许多不可分割的业务往来，为了让客人有满意的感受，酒店努力营造重视服务、重视协作的氛围。服务是酒店的核心，也是酒店文化的核心，只有全员上下重视服务，重视客人体验，酒店才有竞争力。
01价值观融进员工思想
打造文化很重要的一点就是得提炼出核心价值观，“让您满意，给您惊喜，给您感动”是酒店的服务理念；那时正遇到中央出台“八项规定”“六项禁令”，酒店经营也受到一些影响，刘斌开始思考精减人员。更少的人，做更多的事，提升每人的服务热情和工资待遇。176名员工，后减至120人，工资提升了20%以上。
减员是一件需要谨慎处理的事，因为酒店是服务业，服务是核心，员工少了，服务质量很容易下滑，他们取消岗位的界限，提出“遇事要伸手，遇忙不要走”的理念。
这两句话成为了酒店的核心价值观，员工全部流动起来，除一些岗位需要特定的技能外，有一些工作适当培训，大家都可以承担。尤其是宴会的工作，从会场布置、摆台、上菜、席间服务、收餐、洗碗……这些工作全酒店协同。总经理、副总经理带头参与其中，有了以身作则，慢慢员工也都认同和接受了这种模式。
有了领导的以身作则，员工工资的提升，子云更加强了员工培训，从服务意识、服务礼仪到服务流程和标准，运用讲授与演练，考核与比赛的形式，请老师进来与送骨干到省旅游校培训，行业间互相交流等诸多方式提升团队的服务能力。
02监督保障服务品质
有了培训和会议的引导和要求，还需要有监督。在升三星前，酒店就成立了质检部，每周质量检查情况汇总发给各部门，限期整改并跟进整改落地情况。现在取消专门的质检部，由综合部牵头，质检人员由各部门管理者组成。
除了质检部检查各部门的品质和服务，曹征富每季度让员工对管理人员进行民主评议，把管理者的工作和日常行为置入部门员工和全体员工的监督之中，对在评议活动中得分不高和员工意见较大的管理人员，针对具体问题单独沟通，指出存在的问题，提出改进意见，限期整改，这样做既提高了管理人员的责任心和自律性，也调动了员工参与企业民主管理的积极性。同时，在员工对管理人员进行评议的过程中，还能发现敢于讲真话、坚持原则、敢于和不良风气作斗争的员工，放到更重要的岗位上去。刘海霞就是其中之一，把她从前台接待员调整到酒店夜审，现在担任采购部经理。
管理人员是否严以律己，是否把客人利益至上，是否关注团队成员纳入民主评议，那是因为服务好员工，员工才能服务好客人，管理人员一身正气，团队才有凝聚力。
03幸福与快乐在团队漫延
要让员工服务好客人，管理者得服务好员工。子云沿袭美乐文化，员工生病为其找专业医生治疗，家属住院进行慰问探望，员工家的红白事，酒店领导和同事如同家人一样见证关怀。
2004年，员工吃饭是让一家餐饮店统一送饭到酒店。员工都在岗位吃饭，有时客人来了，先服务客人，回来饭就凉了。酒店决定设员工食堂，员工换班在食堂安心吃上热饭，餐后有工作人员统一清洗餐盘，员工可以尽快回到岗位为客人提供服务。
餐饮部经理羊娟出嫁那天，早上六点多，由总经理带队，管理层和有车的同事都一起从绵阳出发，近十辆车与新郎的迎亲车队一起到三台接亲，她感觉就是娘家人来接自己回家一样亲切和温暖。
员工辛苦一年，尤其春节都不能回家过年，无论是曹征富、刘斌还是李晓平，每年年三十都在酒店与员工一起吃年夜饭，看春晚，还在凌晨带员工去花岩寺烧香祈福。酒店也会邀请当天住店的客人一起过年。
子云的表彰会也很有趣，奖现金、奖旅游，除开隆重、惊喜，还给大家不断的创造快乐。有啤酒一杯，现场领奖（喝完）。还有活鱼一条，活鸡一只等，尤其是活鱼活鸡，让颁奖嘉宾和受奖人在一阵忙乱中，更感受到了有趣和快乐。
由各部门负责人组成的管理团队给酒店各项经营业务带来了保障，在这里，大家不分一线还是职能部门，只要有需要，他们都放下手中的事情，积极投入到协助工作中去。有的伙伴白天忙完自己的工作，晚上还会协助到很晚，有的伙伴连续工作到深夜，不能休息，虽然这个过程很辛苦，虽然有时也喊累，但每次面临客人的接待，他们都精神抖擞，将最美的微笑留给客人。
（作者：子云大酒店、沈无瑕）
手 记
子云大酒店从二星级跃升为三星酒店，根据星级标准加大对硬件的投入，提升内部管理及服务。在经营中陆续推出商品系列、菜品系列、服务系列的创新和变化，对服务前、中、后，进行完善与提升，真正从宾客需求出发，让宾客从中感受到“满意+惊喜+感动”的高质量服务，为宾客的忠诚和酒店的美誉度提供品牌加分。
在酒店经营中，由于自身定位的改变，国家政策、市场与环境的变化，他们不被变化限制，围绕客人需求改变经营策略，将爱注入团队，激发团队的作战能力，找到一条突破的路径。从提升硬件设施的舒适与方便，到重视各环节动态的良性运转；从客人反馈问题的关注与整改，到酒店文化的塑造与传承，他们完成了这一次次美妙而有温度的进化。