1. 走进业主，搭建沟通桥梁

       每一天的平安，每一天的和谐，背后都离不开物业人的默默付出。业主早出晚归，我们做了些什么他们可能并不了解。唯有沟通，可以让彼此有更多的理解；沟通，也可让业主能更安心和放心。物业公司组织的消防安全知识讲座与演练，设备日常维护、保养展示，电梯安全知识宣传，电梯困人营救演练，业主见面恳谈会等活动，邀请业主参与物业服务体验，让业主们更加地了解物业活动，继而对物业公司的一些规范能更理解和支持。物业公司也在这些活动中，经过与业主的交流，深入了解到业主的真实想法，从而明确工作方向。

   2.环境美观，小区温馨如家

     作为小区的清洁大师，保洁员本着对“垃圾污垢零容忍”原则，仔细清洁庭院、大厅、电梯、楼梯的卫生。还会定期对通道、屋面、楼顶平台、电梯轿厢、地下室、绿化带等进行全面打扫、冲洗，清理卫生死角。人都是渴望自然的，接触花草树木，能让人感受到生命的蓬勃生气，心中充满阳光。物业人对小区景观进行定期修剪，进行病虫害治理、施肥、浇灌和防护，让每株植物都焕发出生机。

3.清污疏堵，解除业主烦恼

    化粪池我们看不到，却是生活中与水电气一样重要的存在。使用一段时间，美乐花园、水岸人家、都市绿地的化粪池井都需清掏，不然要造成污水支管的堵塞。他们顶着刺鼻的恶臭，与清掏人员一起疏通、清理、冲洗……保障了各小区主排污管的通畅，为业主创造一个舒适的生活环境。

4.紧急抢险，暴雨中撑起“一片晴空”

   夏季的夜晚，一次暴雨，造成城市之星及周边小区顿时全面停电。工程部人员赶到，紧急启动了发电设备。凌晨两点多，物业巡查发现电梯井间有大量的雨水向电梯地坑倒灌，地坑积水已超过60cm。所有人轮流用桶提、用盆端来排除“水患”，浑身湿透奋战了近3个小时。

5. 日常巡查，业主财产安全有我守护

    巡查是秩序维护部的日常工作，每日重复，每次他们都不敢懈怠。一次蒋志刚巡至5楼闻到一股焦味并看到有阵阵烟雾，他立刻通知客服中心派人支援，然后用最快的速度仔细逐层排查，找到了来源。客服人员马上联系业主火速赶回家中。原来业主中午去菜市场，把米饭煮在锅里，走时忘关火了。当打开门时只见屋里浓烟滚滚，站在门口都觉得呛人。险情就是命令，蒋志刚果断用衣服捂住鼻子冲了进去，寻找着火部位，将厨房燃气开关关掉，用水冲灭正在燃烧的米饭，打开室内所有的窗户。当他跑出来时，眼睛已被烟雾熏红了，不停的掉眼泪。他揉着眼睛对业主说，“我已经处理好了，再等一会儿你们就可以进去了。”

6.建筑虽冷，物业人的心很暖

    巡查保证了业主的财产安全，有时也会因为发现及时，救业主一命。城市之星工程部员工董师傅在巡查设施设备至小区地下一层时，听见不远处传来一阵痛苦的呻吟声，并伴随着呕吐声。董师傅拿着照明灯四处寻找，最后在工程部通道发现了一辆老年人使用的三轮电瓶车，旁边一个老人正趴在地下不断抽搐。

    董师傅走近仔细一看，是一单元的李大爷。他可能突发急病了，表情非常痛苦，汗水将汗衫打湿，地下还有一滩呕吐物。见此情形，他迅速通知了城市之星项目经理，张经理马上拨打了120急救电话并赶到地下室，客服中心余大姐也迅速送来开水，并通知了李大爷的老伴。

    由于情况比较紧急，李大爷和老伴都没有带银行卡和现金，为了不耽误救治病人，余大姐当即将自己身上的1000元钱交到李大爷老伴的手上，让他们不要上楼去拿钱了，时间紧迫，救人要紧。他们三人守在现场，直到120赶来，没想到120的救护车超高，无法到达地下室，李大爷块头又大，随救护车来的又是位女护士，于是他们三人便一起协助将李大爷抬上担架，推到大门口送上救护车。他们的及时相助，使老人得到了救治，脱离了危险。

7. 见义勇为，社会需要热心肠

一日凌晨2点40分，城市之星秩序维护班班长李茂先在小区外围巡查时，售房部门前公交站台路面上，发现有一个人躺在那里一动不动，他连忙跑过去用手电筒一照，只见一位40岁左右的女士满脸鲜血躺在那里，淌在地上的一摊血已经凝固，在道路隔离栏另一边五米左右散落着电瓶车和安全帽，李班长估计是该女士骑电瓶车经过此处时，由于天黑不小心撞上道路隔离栏导致交通事故的发生。

    他接连呼叫了几声，该女士一动不动，李班长感到伤者伤势可能很严重，加上凌晨，天气也非常寒冷，地面比较潮湿，如果不及时施救可能有生命危险，于是他急忙叫来秩序维护班另一位值班人员李雪刚，他们一边呼叫伤者，一边紧急拨打110和120求助，几分钟后，巡警和二医院的救护车都赶到了现场，医生对伤者的伤口进行了简单处理和诊治，伤者头部受伤严重，锁骨断裂，大腿骨折，伤情较重，如果不及时救治，后果将不堪设想。

8.疫情来袭，服务贴心到你家

       2020年春节，新冠疫情爆发，企业停工，所有人员居家隔离，住宅小区成为防疫一线，物业人员成为守护家园，牢筑后防的“最美坚守者”。

      客服人员、秩序维护员、工程人员、保洁人员，每天承担着公共区域管理、排查车辆人员、清洁消毒、宣传防疫知识、水电维护、日常生活保障、开展社区一户一人走访登记等防疫工作等，在这场没有硝烟的战斗中，他们用自己的力量守护着业主的健康，成为了美乐抗“疫”之战中的责任担当。

    物业人员已不仅是安保员、保洁员、维修员，他们还是跑腿员、快递员、外卖员，解决 “最后100米”的上门服务。城市之星秩序班长刘建就是他们中的代表。

     每天，刘建和团队除了做好日常巡逻保卫工作外，不厌其烦提醒业主减少外出，出门务必戴口罩。他多次挨家挨户上门逐户排查，对外来人员登记和测体温。带领秩序部伙伴开展了代买服务活动，为年纪大的住户集中代买食物及生活用品，并将购物小票及采购用品逐个送上门，每天代业主取快递、送熬好的预防药、送桶装水等。为在家隔离观察的返乡人员每天送物资、送药、送饭上门。

      因为防疫工作的严峻，物业公司担负着重要的责任，很多如刘建一样的员工及一线管理者，下了班也没有回家，投入在防控及服务业主的工作中。

      物业的产品就是“服务”，业主满意的各个环节由每一个工作岗位上的员工的每个工作任务、工作细节组成。需要物业人从点点滴滴入手，把最微不足道的事情做到更加完美。刘建是美乐物业服务精神的一个缩影，这一精神也在物业团队里不断产生影响，进行着传承。物业服务质量的提升，体现了美乐在重视服务的传承中，物业公司形成了自己的服务文化。

     与此同时，美乐物业的内部管理也在不断提高。在信息化建设方面，公司除使用OA远程管理系统，并于2019年正式上线使用极致物业收费软件，相继配置合同管理、设备管理、物料管理、财务管理、预算管理等软件。在质量管理方面，2019年成立了“美乐物业服务质量检查督导小组”，持续不断的检查、督导，在物业服务质量监督上和持续提升客户满意度上起到了促进作用，同时培养了管理人员发现问题和解决问题的主动能动性。

     随着城市之星、城西华庭、美乐和府等高楼的拔地而起，也对物业公司的服务提出了更高的要求，物业公司还需内外兼修，把对“物的管理”和对“人的服务”做到更加完美的结合。

（作者：物业公司、沈无瑕）

手   记

     2008年，美乐物业管理公司更名为美乐物业服务公司，简单的两个字的更改，代表着的一种工作思维的变化，即使美乐物业没有与最先进的行业理念和规范接轨，但他们从人性的本质需求出发，用真诚与热情弥补配套及规模上的不足。

    当我们看到整洁干净的庭院、楼道，那是因为有保洁大姐在；给水、消防、电力、照明的正常使用，是因为有工程大哥在；安全熟睡的夜晚，是因为有保安大哥在；需要任何服务打一个电话就好，是因为有客服大姐在。他们的工作很平凡，但也成为我们生活不可或缺的一部分。这一份温暖的守候，这一份静默的护航，带给业主最朴素的感动。