在九十年代初期，消费者对于服务没有太多的要求，那时采用的是柜台陈列，想要看什么、拿什么，需要营业员来做，自己是接触不到商品的，能做到“百问不烦，百拿不厌”就已经是极好的服务了。随着人们物质生活水平的提升，消费者对服务的需求也变得越来越多，期望也变得越来越高。在这一背景下，美乐的服务也经历了从填平低谷到打造峰值体验的阶段。
心理学中有个说法叫“峰终定律”，一段经历最让人印象深刻的是它的峰值瞬间，最好和最坏的体验和结束的瞬间。“填平低谷”，是不断地想办法让顾客没有不满意，但也没有惊喜。而“峰值体验”，则是将服务个性化，打造特别的时刻，给顾客创造惊喜和感动。
填平低谷
01专业学习，夯实基础
化妆品每个商品里蕴藏什么成分，对什么样的皮肤类型更有效果，而我们又该如何去判断客人是什么皮肤类型。彩妆商品什么肤色用什么色彩更为相宜，什么服装颜色搭配什么彩妆更为协调，什么脸型应修什么样的眉毛更和谐，什么脸型腮红扫在什么位置更柔和…… 每名导购都是“皮肤管理的医生”，能够诊断出皮肤问题，并能提供“美丽方案”。
美乐的第一家店叫美乐化妆品专业商行。“专业”，是张彬在创立时就想区别于竞争对手的地方。那时，专业知识的提升主要依赖厂家派专业老师来培训。内部学习主要靠背产品说明书的方式，到后来，人手订一本《中国化妆品》杂志，每月学习上面的文章并进行考试。
刚开始推行也并不顺利，遇到员工很大的抵触，她们感到很有压力，说背不下来，员工说，“我要是有那么厉害，早都考上大学了，还到美乐来当营业员哟。” 一些员工开始离职，压力顿时转嫁到了时任化妆品副总经理刘斌的身上。一方面要提高专业度，一方面要保证员工满意度。面临员工离职率的攀升，他还是坚持决定继续推行专业知识的学习，他分别找一些销售高手进行沟通。
“客人烫发发质受损应该用什么啫哩水？客人头发干枯适合用什么啫哩水？”刘斌指着满架的啫哩水，问员工。员工含糊其词。
“那客人进来你如何介绍呢？”刘斌又问。
推荐价格高的呗。” 员工说。
“价格高，是否适合客人呢？如果你是客人，希望营业员如何介绍呢？如果你是客人发现你推荐的并不适合她，你还会再来吗，你还会再相信她吗？”刘斌的反问让员工开始沉思。
慢慢，一个员工的思想开始转变，两个接受了，五个员工接受了，更多的员工思想都发生了转变。刘斌一方面推行专业考核连续三个月成为该店最后一名淘汰，一方面对90分以上的员工实行奖励，员工从被动到主动完成任务，运用在工作中提升了顾客满意度，形成良性循环时，对于专业知识的学习也更愿意从内心去认同。
2003年，一些怀孕的员工因为不能久站，就专门成立了一个学习小组，让怀孕的员工每天上网找资料，到书店找书籍，将专业知识编辑成册，发给新员工进行学习。2004年10月，化妆品公司成立了培训部（人力资源部前身），培训更为系统。新员工要经过一至三个月的培训，内容包括皮肤知识、商品知识、化妆技巧、礼仪等，考试合格后由店长挑选分到门店。因为储备新员工的薪酬成本太大，后来，新员工培训改为一周，专业知识的学习由人力资源部编辑学习教材，店长负责实施，店堂即教室，同事即客人，在岗边学习边实践边提升，人力资源部进行考核验收。对于老员工，人力资源部也会每月发专业知识学习资料，从员工到经理都要参加考试，不合格再学习。每年会有一次轮训，再次巩固专业知识。
有一次，化妆品公司管理团队巡店，看到一个店的员工妆画得不太协调和美观。他们认为，客人信任我们才会让我们化妆，如果基本功却没练好，如何对得起这份信任。在专业化妆技能的提升上，人力资源部组织全员全年开展彩妆培训，实行小班教学，让学员充分练习，老师能充分辅导到每个学员，经理和员工全员参加学习并考核。
代艳是美乐优秀彩妆师中的代表。她曾与另外几名同事代表美乐几次参加欧莱雅全国彩妆大赛，从初赛到决赛，与全国几十名技艺精湛的选手同台竞技，取得全国前十强的好成绩。代艳所在的平武地区，最多的时候一天有20多人排队等候她化妆。
越来越多的员工在为客人提供专业服务中，收获了客人的信任，让客人变得更美丽、更自信的同时，她们也愈加感到了这份工作的价值和意义。
02环境卫生，培养审美
认识张彬的人都了解，他是一个极爱干净的人，以前走到各店，他有一个习惯，就是先检查厕所，他认为其他方面管得再好，如果厕所不干净，说明管理还未沉下去。张彬认为，化妆品行业是一个传播美的行业，美的东西容不得有灰尘污垢。顾客走到洗手间，要能感受到干净，干净为美。如果不洁净，客人会下意识地把这些与你的产品和服务联系起来。
我们只有一次机会给客人留下好的第一印象，而且在顾客切实体验我们的服务之前，首先会用眼睛做出判断。清洁，就成了客人用眼进行的“初体验”。2009年，公司开始推行刘氏清洁法，在每月25日之前需要按照要求的步骤对店内进行全面的清洁。具体的操作项目有以下10项：
1.用牙刷牙膏刷瓷砖缝隙。
2.用大刷子刷瓷砖。
3.用毛巾收肥皂水泡泡。
4.第二次刷地板。
5.肥皂泡泡刷地板。
6.用报纸抛光地板。
7.用滑石粉及毛巾清洁钛金边。
8.用滑石粉及毛巾清洁吧凳。
9.清洁垃圾桶。
10.清洁柜门。
这些清洁项目和操作方法是在多年的门店经营管理过程中总结提炼出来的，有很强的操作性和显著的实际效果，现在已经深入到每一个一线员工的心里。
03免费护理，提升价值
1996年，公司成立了美容中心，地点在绵阳北街化妆品店的二楼。在化妆品购物时送金额相等的面部护理券，凭券可以到美容中心免费做价值不同的面部护理。这项措施是为了与竞争对手拉开差距，给客人提供更多的增值服务。同时，也给客人普及美容知识。后来，江油、三台、德阳、射洪等有美乐化妆品的区域都开设有美容中心。
原本定位是做增值服务，前店后院的模式拉动化妆品的销售，提升化妆品的竞争力。美容中心员工对每一位来免费护理的客人都认真服务，针对客人不同的皮肤会用不同的护理产品。专业手法，贴心服务获得越来越多客人的认可。在做基础护理的过程中，发现有一部分客人，对养生、美容、身体护理、减压等的需求，2010年1月，美乐SPA生活馆诞生，开设有面部保养、身体护理、肩颈调理、纹绣等项目，定位于中高端的人群。
随着生活节奏的加快，一些客人反馈，她们没有那么多时间去SPA，想在门店就近完成皮肤护理。借助“美乐四宝”，每个员工学习面部护理技法，各门店开辟出体验区，大力推广免费体验式护肤。
04服务流程，规范行为
暗访人员反馈，有些员工会给客人打招呼，有时会倒水，有的员工会送客人到门口等等。到底如何做客人的感受会更好，因此需要有一个标准和流程，把服务设计进流程里，使之与客人发生的每个触点都能感受到美乐的温度。因此，人力资源部将流程进行细化，员工据此能准确地把握自己的言行举止、着装仪表、服务内容等。
在常规的服务流程外，也会根据环境的变化而对流程进行调整。今年在新冠疫情严重期间，客人不能到店选购商品，我们的服务是在线上进行，以往的服务流程在此时能用上的很少了。而在所有的服务内容里，消毒是最重要的一环，因此，化妆品把客人选购的商品我们消毒后打包的环节录下视频发给客人，这是那段时期必须有的流程。
在疫情后期，客人慢慢到店，但对体验有了一些顾忌。疫情让每个人的消毒意识都在提高，贴近肌肤的物品客人尤为看重卫生。化妆品公司总经理高强要求，每个来体验的客人我们都要用镊子取出消毒湿巾让客人先擦手，我们自己要用酒精对双手消毒，给客人使用一次性的包头巾、毛巾，虽然为此我们增加了几十万的成本，但客人更为放心。这一流程也是应疫情特殊时期而特别增加的。不管流程如何变，其背后都围绕着客人的感受，客人的心理需求来设置的。
打造峰值体验
要顾客有最佳的体验，靠命令员工是无法做到的，在完成填平低谷的服务动作时，更鼓励一线员工创造性地提供个性化的服务，不将服务当作本职工作，而是从工作本质的角度去提升服务质量，唤起员工的工作热忱，及时识别顾客的需求并满足。
01表达由衷的关心
“刘姐，上次买的玉兰油用着皮肤还舒服吗？”美乐员工问候着客人。
“你还记得我呀？”刘姐很意外。
“当然记得啦，你上次来时还没烫头发呢，这个发型很适合你呢。”美乐员工说。
“到底是人年轻，记性就是好呀。”能被店上员工记住让刘姐很开心。
其实她们的记性并没有那么好，每天要接待几十个客人，怎么才能记住客人，不至于叫不出来，或叫错，她们还是下了一些功夫。90年代初没有电脑，手机和网络，要把服务做好，营业员每人身上都会准备一个小本。今天接待了谁，姓什么，长什么样子，买了什么，交流了一些什么内容，她们有空时就会做一些记录，随时回忆一遍，加深一下印象，以便下次客人进店时，能准确称呼客人，把客人过往购买的商品和需求能连贯起来。她们就是这种笨办法在90年代初对客人表达自己的尊重和确认她们的个人重要性。
2000年5月的一天，刘斌巡店到绵阳立交桥店，一个阿姨从旁边的临江市场刚买了菜，手上拎着五六个小口袋，里面装着蔬菜，水果等。刘斌一见，赶忙让服务员拿来一大的塑料袋，让阿姨将小口袋装进去，这样方便拎。阿姨说，“还是你们这儿对，不用我说也知道我需要啥。”
刘斌以这一事件进行服务意识的专题培训，借这个点让店长自己不断延伸。鼓励员工们在那些让客人惊喜的时刻上下功夫， “微笑”“微小”服务在各店全面铺开。每个季度泡不同的茶水、为坐台阶上的大爷大妈提供凳子，为客人抱小孩、守自行车，下雨天借伞，探望生病的客人，客人抱小孩不方便拎东西、员工把货品送到家等各种服务行为涌现。
02见证重要时刻
在与美乐相伴的30年的时光里，美乐的员工也见证过客人很多重要的时刻，结婚、生孩子、孩子结婚……能参与顾客人生中的重要时刻，这是情感更深一步的链接。
杨姐是公司的老顾客，在店上做护理时，饶秋得知她的女儿出嫁，在这么重要的一天，她希望自己也能以最美丽的形象留在孩子们的心目中。婚礼当天的化妆师主要是给新娘化妆，如果再给她化妆，时间就来不及。饶秋主动表达明天为杨姐化妆。杨姐说太早了，六点半就需要化妆，9点钟女儿准时出门，自己要提前招呼客人，没时间来店里。饶秋让杨姐放心，自己6点半之前会准时赶到她家的。晚上，饶秋小心地上了两个闹钟，6点起床，准时来到杨姐家。没顾上其他，她投入工作，洁面、护肤、上底妆……用一小时精心时刻，为杨姐化完妆。走在上班的路上，想想杨姐容光焕发，神采奕奕的脸庞，嘴角扬起的笑意，想着这一天所有亲朋好友见证一个母亲人生中的重要时刻，这段上班路让饶秋的脚步也更加轻快。
03关注特殊需求
在一线会遇到各种不同类型的客人，有些客人的习惯与我们不同，当知道了这些不同，我们需要更加关注，下一次来时不用她再说，我们就能按她期望的那样进行服务，让她的预期与最终得到的服务之间没有差别，这样我们才会更容易走近顾客。
顾客赵姐，特别看重卫生，她坐凳子时习惯在上面垫一张纸，给她试妆时要先洗手，与她说话时也需要保持一段距离，她要的商品要拿柜子里面的，不能拿外面的。服务要求比一般要高。员工了解到她的这些习惯后，每次都格外留意，不用再等她说，她会主动先去洗手，主动为她在凳子上垫上一张纸。这个客人并不是有些员工认为的“挑剔的”客人，事实上，她给我们在提高自己关注细节方面提供了机会。
04制造惊喜时刻
惊喜是一种情感，通过超越客人的预期，留下的印象将更加长久和积极。让服务从平淡无奇提升到卓越。陈婷婷是一线给顾客创造惊喜瞬间的代表。
国庆节这天一大早，凯德店的卷帘门还只拉开了一半，进来了一个女子怯生生地问：“姐姐，你们这里可以化妆吗？”刘婷婷热情接待了她，为她做了深层清洁，贴了一张海馨兰面膜。交流中得知女孩家在泸州，自己独自一人在绵阳上班了一个月。今天是自己生日，想化一个妆，算是给自己的生日增加一点仪式感吧。婷婷想到她一个人在异地，又是初次到美乐来，就很想传递给她一些温暖。她和店上的伙伴悄悄商量后，为她准备了一个小的生日蛋糕，等她化完妆起身的时候，店里响起了生日歌，婷婷捧着蛋糕走到女孩面前，和店上伙伴们一起祝她生日快乐。婷婷说，“欢迎你常到美乐来做客，给你一张会员卡，以后我们都可以免费给你化妆。”那一瞬间，女孩的眼中闪现出了泪光……
在美乐，员工完全有这样的自主性，可以通过自己的主动性、想像力来体现惊喜内容。
05担当服务英雄
要做到服务英雄，那是超越顾客早已预知到的工作角色，它是一种期盼而不是一种规定，不是员工的必行之道，所以显得更为可贵。但当形势所需，并且员工尽最大努力服务顾客时，这件事就会成为顾客的峰值体验，在顾客心中留下长久而积极的印象，并进一步巩固与顾客之间的关系。
员工巩萍得知客人徐姐喜欢在楼顶种菜，她常给徐姐送当季的菜苗，有的菜苗自己没有，就让妈妈出去买回来。得知徐姐在网上买种菜需要的竹子，她利用第二天上午休假的时间，叫上自己的爸爸，在姨妈家砍了一捆竹子，骑车送到徐姐住的小区门口。
还有一种服务英雄，她在这件事中没有任何过错，客户也是在没有预知的情况下针对偶发的情况所提供的服务。比如过敏。
一位顾客前来购买护肤品，员工见她的面部已经出现了过敏现象，特别是眼部皮肤，红、肿、脱屑。员工看了看她的脸，建议客人先去医院看一下，等症状消失了再来。客人说她已经去医院看过了，但用药后，皮肤非常干，感觉不舒服，想买点滋润皮肤的商品，缓解一下干燥的感觉。员工想，顾客此时心情有些急躁，只想要解决暂时性的问题。但是，如果我们按照她的要求卖护肤品给她，稍有不当，过敏现象反而会加重。这样，不是让顾客更难受吗？于是，员工再三劝说，建议她暂时不用任何护肤品，让皮肤在自然状态下得到缓解后再来。
第二天晚上，客人来到店上，员工看情况有一些好转，但还是需要谨慎一些。于是先在她一边脸上局部试擦了一下，告诉她如果不过敏的话，再来购买。在交流中得知，她脸部出现过敏后，先到经常做护理的美容院寻求帮助。美容院给她介绍了一套抗敏护肤品，谁知用后更严重。无奈之下，她才到医院看门诊。
第三天，顾客又来了。仔细观察她的脸部，没有出现过敏症状，她自己也觉得用了很舒服。于是给她推荐了一款性质很温和的润肤品。几天后，员工打电话进行回访，得知无过敏症状。这时，一颗悬着的心终于放下了。
这个员工是把这样的情况看作是机会而不是把看成是想要避免的阻碍或麻烦，她挽回了客户经历挫折带来的负面感受，她把顾客的问题当成了自己的问题一样对待，抓住机会为顾客多做了一点。其实，服务英雄没那么难。
的确，我们在销售商品，我们更在这个过程中分享和捕捉瞬间，让客人能留下美好的记忆。当顾客拥有美乐的商品时，她成为了更好的自己，这是我们为顾客创造的价值，也是这份工作最大的意义。或许商品本身带给顾客的愉悦易淡化，但那些真心温暖过顾客的瞬间，那些心流相通的时刻却会一直留在记忆深处……
（作者：沈无瑕）
手 记
一个员工若是为了怕被客户投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好的服务意识。真正的服务精神有对人性的敏察，对人的理解与尊重、包容与接纳。对顾客是发自内心的关怀，是用一颗真心去为客人解决问题。服务的行为我们可以设计，也很容易模仿，而真心却不可复制。欣喜地看到，这个团队中有部分员工着力于为顾客创造峰值体验。
从填平低谷到打造峰值体验，美乐一直在探索如何让顾客有更佳的感受。员工流动带来对核心理念的冲击，是推行优质服务会遇到的挑战，但美乐一直在尝试去找到最佳的途径和答案。