“你们是不是在搞空瓶换礼的活动呀？”2018年3月的一天，一位阿姨来到江油恒丰店问。

“是呀，阿姨，你的瓶子呢，带来了吗？”

“带了，带了。来，给你。”阿姨从包里掏出一个小盒子。员工一看是玉兰油面霜的盒子。再看盒底，贴的信誉标志是很久很久以前的老式标志了。

“呀，阿姨，您这个盒子有年头了吧？”员工说。

“是呀，20年哦。”阿姨说。

员工抠开瓶底的信誉标志一看，依稀可见98.07.31的字迹。算算到现在，还真是20年了呢。

“我可是你们美乐忠实的铁杆顾客，从美乐开张到现在20多年了，家里搽脸的、洗头的都是在你们店上买的，是真的从年轻用到老哟！就是信任美乐这个品牌，瓶子我都很珍惜的。”阿姨笑呵呵地骄傲地说。

顾客信任企业，这是一种托付，是企业最宝贵的无形财富，更是企业的立身之本。同时，美乐人也可以自豪地说，美乐，不负这份托付……

2.      外界的诱惑

1990年，在美乐化妆品开业不久，张彬到广州去考察新品厂家，想引进更多的新品，广州朋友推荐了另一个朋友的产品，对方带着海飞丝、飘柔洗发水的样品来见张彬。

当时市面上400毫升的飘柔洗发水是28元一瓶，张彬面前的样品，无论从外观、味道等各方面看，都与真的没有差别，单价8元一瓶。当然，8元的是假货。在那个年代，还没有《消费者权益保护法》，假货遍地横行，质检部门在当时都还没有什么手段去区分和鉴别。朋友问他要不要买一点回去销售。张彬说：“化妆品这个东西，不能去卖假的，这是用在人身上的，出了问题哪个都担不起这个责任！”

一家国有企业看到美乐购物的顾客络绎不绝，打算投400万资金进入化妆品市场，声称自己有资金、有渠道、有政策优势，放话誓要打垮美乐。爱心苑化妆品店在距离美乐不远的地方开业了。初时，张彬有些紧张，几百万元的资金，是自己小店根本没法比的，拿什么去竞争呢？思忖之后，最终他决定，定价不高于市场价，坚持卖真货，加强服务。两年多后，爱心苑因为售卖假货，被人举报，报纸将其行为进行了曝光，品牌一旦在消费者心中“人设”崩塌，再难翻身，毕竟谁都不想与造假者为伍。不久以后，爱心苑退出了北街。

即使2000年6月，美乐集团成立后，张彬的主要精力不在化妆品这一产业时，这一价值观也在采购部传承。2001年，一位SK-Ⅱ的四川分销商找到美乐，出示了SK-Ⅱ提供的授权证书，此人当时在行业内也是比较资深的，四川有几家化妆品企业也与他合作了。时任化妆品业务部经理的高强一看对方的报价很低，就产生了怀疑。凭着多年的经验，高强判断一个世界品牌不可能有这么低的价格，回想到董事长张彬当年面对假冒飘柔洗发水坚定拒绝的事情，他毫不犹豫地拒绝了合作。两三个月之后，SK-Ⅱ品牌打假，此人被查出不是授权的分销商，且销售假冒商品，被抓去坐牢了，而其他几个经销商也受到了处罚。

3.      诚信的落地机制

张彬知道，我们自己不能将信任迷失在浪漫化的设想当中，需要有强有力的监督作为保障。同时，也需要建立顾客反馈的通道，让公司管理层能够及时了解顾客的需求。

（1）采购入库

采购是商品的源头，最重要的一环。美乐与品牌方合作的原则，尽量与厂家直接合作。即使通过代理供货，我们与代理商接洽时，除了审查厂家的授权书外，也会再次与厂家确认授权的真实性。

在对厂家的筛选中，除了常规查验各项销售环节所需的营业执照、卫生许可证、商标注册证、商品检验报告等证件外，采购人员会收集调研厂家在行业内的资信度，实地验厂查看生产环境和管理标准，有意向引进的产品还需要经过公司分批次的试用体验测试，采购人员多次去过韩国及国内的多家化妆品工厂，对此有着丰富的经验。

强生的郭师傅给美乐送货有十几年了，他对美乐每瓶逐一打开查验包装外观是否变色、变形、有污渍，生产日期是否有两年以上等的繁琐检查细节已见惯不惊了。而有些送货的新师傅对此还不是很理解，觉得太浪费时间，但美乐就是这么执着的坚持着这一原则。

不只是郭师傅见证的这十几年，从1990年到2019年，29年来，配送中心一直都是每瓶商品查验后再入库。直到今年，收发货数量激增，他们才改为从每箱里抽样查验，但商品到了门店上，员工依然会如配送中心一样对每瓶进行仔细检查。保证到客人手上的商品是完好，“新鲜”的。

（2）销售环节

商品进入门店后，在盒子下面贴的信誉标志是美乐监督的方式之一。“假一罚十”是美乐的承诺，那时大家都没有购物开发票的方式。当顾客拿着假货来声称是美乐购买的，退还是不退，赔还是不赔，这让美乐有些被动。员工面临这种情况，通常先检查包装，假冒的包装印刷都会有些粗糙，字迹没有那么清晰，同时膏体颜色、香味，粘稠度大家凭经验和专业知识都可以作一个鉴定。

有了这个信誉标志，将经验判断变成外显的标志判断，就会更加直观。后来科技进步，改为激光防伪标志，而现在是信息时代，自2009年公司上线ERP系统后，所有客人的消费记录都可在系统中查询，信誉标志完成了它的历史使命。

（3）售后服务

1992年，一位顾客拿着一瓶永芳护肤霜来到店上，她说用了后，脸发红发痒，宣称美乐卖的是假货，提出退货。张彬一听，假货！不可能，他对自己的商品有绝对的信心，退货就意味着承认自己卖的是假货了，他拒绝了客人的要求。客人告到工商局，工商局的领导把他拉到一边，说，“小张呀，我相信你卖的不是假货，但她天天去你店上闹，你这生意也没法做了呀。”经过协商，张彬给她换了一款抗过敏的护肤品。

这件事，让张彬意识到，顾客满意度的重要性。这之后，客人不满意可退换货的服务措施出台，当时，行业里鲜有商家敢做这样的承诺。

    2002年，公司成立客服中心，负责登记会员信息，在客人生日时邮寄贺卡，有优惠活动时发送信息。门店上推出了“3+3”服务，3天回访客人使用后的皮肤适应性，有没有过敏反应；3周了解皮肤的改善情况。现在，客服中心在客人购物两周后会抽样电话回访，了解各店是否按服务流程接待客人，商品是否检查给客人拿齐全，服务是否满意，是否有建议等等。公司在各店、各公众平台都公布有400投诉电话，方便客人监督。

除电话回访外，在微信中的会员小助手系统中，有一个评价表，客人可以将自己的服务体验进行反馈。每天，有几百份评价表，客服人员要逐一阅读，提到的建议、问题、投诉等，最迟在第二日要给顾客回复。

（4）明查督促

在美乐，有一个专门负责监督门店的部门检查部。他们是一群让门店又敬又怕的人。敬的是他们的专业，每个人都在一线有非常丰富的工作经验，并且好些是独自带团队担任过管理者的人。他们总能发现问题，而且还能手把手帮助门店进行提升。怕的是他们列有97个检查项目，从里到外，不漏下任何一个细节，坚持原则，不循私情。

为了能检查到各店最真实的问题，每天要到哪个区域，哪个店，总经理也不知道，只有部长李雪莲一个人清楚。检查人员上了车也都是闭目养神，从来不会问要去哪里，这成了大家的默契了。

一到门店，他们就分工有序地开始进行工作。有人检查标价签对应的是不是这个商品，特价的商品是否标注出来，有赠品的商品是否陈列出来让顾客能明显看到。有人检查商品的保质期，还有11个月到期但没有出售的将全部没收，保证商品的“新鲜度”……

说起检查为什么这么严格，李雪莲说，2004年3月的管理会上的一次“砸商品”，让她对诚信有了更深的敬畏。

那次会议，当时负责连锁店运营的副总经理刘斌把检查到的破损商品，以及临近保质期的商品全部堆到台上，谁的商品谁来领，剪刀剪不烂的就用榔头砸，榔头砸不烂的就用汽油烧。几十名店长当时哭成一团，价格几万元啦，就这么毁了，而且商品是完全可以用的。在后院烧商品时，等着会后接店长回家的家属看到这一幕也很是不理解。

问到刘斌为什么要这么做时，他说：“让员工赔钱其实我比她们更心痛，但如果不下狠心，让她们自己亲自来砸、来剪、来烧，而是买回去自己用了，以后对商品的管理依然不会重视，该狠的时候断不能心软。”

（5）暗访监督

2016年2月，化妆品职能部门晨会上，人力资源部部长贺莉蓉分享了暗访人员的体验反馈：她来到市中心三家美乐化妆品店，有两家的服务都不热情，当听到客人说再看看时，更为冷淡。暗访人员来到翠花街，赵润兰及店上所有员工都热情招呼，倒水，还给客人很用心仔细地化了一个妆。当然，最后她还是什么都没买，赵润兰依然保持着微笑，说没关系，有需要的时候欢迎她再来，并把客人送到了门口。

暗访人员走后，在商场的镜子里再看到自己的妆容时，觉得自己今天真的特别美，翠花街店的服务也让她的这次体验很舒心。她又回到翠花街店，买了自己试的那支口红。暗访人员买东西公司是可以退货的，但这次她没有拿来退，翠花街店的优质服务唤起了她的真正需求。

当大家把焦点聚集在赵润兰身上，为她的优质服务点赞时，董事长张彬却看到了危机。为什么其他两个店的服务没有经受住暗访人员的考核呢？他与化妆品公司总经理高强做了沟通，希望他重抓顾客满意度。这之后，高强要求暗访人员增加检查的频率，同时将那些让客人满意和感动的服务范例在各区域进行分享，奖励那些服务让顾客满意的的员工。这之后的每一年，我们都可以从美乐的内刊《美乐之窗》上，看到许多优秀服务的故事，全员创造性、个性化的服务在门店蔚然成风。

暗访机制早在1996年就开始建立，这些“神秘顾客”在各店去购物，暗地里检查公司给顾客的各项优惠政策她们是否在执行到位，对顾客的推荐是否诚信专业，服务是否让客人满意，有没有伤害顾客利益的行为出现。正是这一机制，让员工看到公司抓客户满意度的决心，更加真诚、用心地对待每一位顾客。

（作者：沈无瑕） 

手记：

很多时候，我们都面临选择，做出决定。有的选择和决定非常艰难，因为选择意味着失去。什么样的选择不会后悔呢？最好的方式就是自始至终都听从内心深处最真实的、最响亮的声音。在创业过程中，张彬也遇到了进货渠道难，利润低，假货送上门的诱惑，但他没有忘记成立美乐时的初心——诚信。