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美乐之窗 2019年第188期 第3版 专题策划03
《鼎泰丰自述-有温度的完美》学习落地分享
 将工匠精神融入每个环节

 学习《鼎泰丰自述》这本书,书中体现的工匠精神是我们窝窝店包子一直努力的方向,这更像一本窝窝店包子的教科书,对产品各环节和细节的精益求精深深打动读者。在管理工作中,我们窝窝店包子也是如此,不断改进升级,用心践行精益求精的工匠精神!

  我们的产品升级首先体现在包子的口感改进上。窝窝店的主打产品是三鲜猪肉包,为了提升鲜肉包的味型和口感,中央厨房的研发师罗刚经过多次调试,从配料上,老面上水比例上等进行细节改进,让包子口感品相更佳。

 米粉的升级改进。一次,一位酒店的顾客在酒店用餐时跟刘总聊天,说窝窝店的米粉为啥没有酒店的好吃?说者无心,听者有意。刘总立即召开中央厨房会议,问窝窝包子研发师何金华老师,为什么窝窝店的米粉没有酒店的味道好?何老师告诉刘总,酒店的米粉是专汤专用,而窝窝店的米粉是一汤多用,所以汤的味道没有那么浓郁。刘总问何老师窝窝店能否实现专汤专用,何老师说一店二店有困难,因为后厨太小,不便于操作,但是我们一定会克服困难,完成专汤专供。现在,通过努力,窝窝店包子的米粉也实现专汤专供。顾客意见反馈米粉很好吃。

 片粉升级。片粉的升级困难在于配送时间掌控不了,窝窝店用的是梓潼片粉,每天的配送过程,有太多不可抗的因素。刘总一直在思考怎么来解决片粉的问题?他说,只有掌握在自己的手中,才既能保证食品的安全,又能保证发展的需要。了解到化妆品综合管理部李雪莲部长的老家在梓潼,通过雪莲部长的妈妈,找到一位有30年经验的老师傅,愿意传授技艺,但前提是要“拜师”,老师傅的技术不外传。刘总安排研发师黄华、张继飞拜师学艺,回来后第一次制作就很成功。

 丸子的升级。刘总无意中听说绵阳有位客人有祖传秘方,做的肉丸子特别好吃。经过刘总多次邀请,这位客人921日特地抽空到中央厨房,传授了肉丸子的制作方法,通过他的指点,窝窝店的丸子口感更嫩,更有弹性。

 红油的升级。红油一直是窝窝店的弱项,凉菜的味道很大程度取决于红油。红油的炼制很复杂,辣椒都要下三次。不同的温度下多少辣椒有讲究,油温太高,会导致辣椒糊了有苦味;油温低了又不香。通过张继飞师傅、江油店的左帅请教他们的老师,反复尝试,最终做出了窝窝店现在的红油,不管是颜值还是香味,都有很大的提升,窝窝店的凉菜品相和口感因此也提升了一个档次。

 书中说:品质是品牌最好的口碑。窝窝店包子也一样追求卓越的品质,从食材的源头控制,秉承“捍卫舌尖安全,只用放心食材”的理念。松针垫底是窝窝店包子传承了130多年的历史,以前窝窝店的松针使用的是城市郊区的松针,考虑到离城市太近,松针可能会被汽车尾气污染,刘总多次实地考察,最终确定用远离城市的江油老君山的松针。老君山原生态无污染,拥有大面积的植被,是一处天然氧吧。现在窝窝店使用的是老君山深处的红松,采摘的是五年以上的松针,更具清香,松针里含有甘油奎宁,具有降血糖的作用,对身体很有益。

 窝窝店包子用的是本地的水葱,到了春天就会断季,这也会影响包子的味道。刘总一直想实现我们自己种植水葱,保证一年四季都不断档。董事长运用人脉关系,与绵阳农科院取得联系,请他们免费为我们测试土壤、水质,通过测试,选择出适合种植水葱的地块,刘总拜访当地书记,达成种植需求,解决了水葱的问题。

 还有我们用得最多、也是老百姓最关注的猪肉,我们采用枫叶牧场无公害猪肉,为保障肉品质量,窝窝店安排专人监控从宰杀到配送到店的全过程。

 这些举措,都是为了实现精益求精的工匠精神,用刘总的一句话——让顾客吃了我们的餐品,“念念不忘,必有回想”。我们非常在乎我们的产品,一定要做最好的呈现。我们有信心早日实现全球连锁,让窝窝店包子成为绵阳的骄傲,走出四川成为四川的骄傲;走出国门成为中国的骄傲!

(窝窝店包子 王冬梅)

有温度的子云

  学习《鼎丰泰自述》一书,印象最深的就是“温度”“声音”“创新”。鼎丰泰为了保证包子的品质,推出“温度”“速度”“态度”三度服务理念,满足客人的味蕾,为企业带来了口碑,赢得了客人的认可。学以致用,同样作为服务行业,我们子云大酒店是从这几个方面践行的:

 

温度

 “温度”不仅是对客人,对员工也很重要。在子云大酒店,只要遇到员工生病、子女上学,刘总都会利用一切资源让员工花小钱,甚至不花钱,把员工的急难事处理好,酒店很多伙伴都体会过集体的“温暧”。去年,酒店的一位伙伴因身体不适,需住院治疗,如果按医院正常收费,要支付大笔医疗费用,刘总得知后为他想办法节约钱,最后该员工只用了几百元就痊愈出院了。

 正如刘总说的:“生意没有无缘无故的好,也没有无缘无故的孬”,要求对客人服务一定要“听到、看到、想到并及时做到。”不能发现客人的消费需求,就不能满足客人,更不能给客人提供“惊喜、满意的服务”!酒店的一碗通风汤、一杯姜糖水、一条冰毛巾、一份水果.......都会让客人感受到酒店“温度”,让客人留下美好回忆!

声音

  除了温度,声音也很重要。听客人的声音,重视客人的诉求。酒店有时会收到客人的意见反馈:火锅味太重?水温太低?上菜太慢等问题,我们耐心听取客人的声音,将客人反映的问题一一解决。

 子云大酒店恒温游泳池的投入使用,增大了锅炉热水用量,特别是冬天根本不能满足住店客人使用热水,为了保证秋冬客房正常使用热水,公司出资20余万增加新锅炉,现已投入使用。由于系统原因,云庭茶餐厅经常出现下单后厨房没法落单,客人等待很久。为了改变现状,酒店为云庭茶餐厅配备APP下单、对讲机等设备,大大降低了上菜慢的问题。同时我们也向鼎泰丰学习,利用“秘密武器”收集客人资料,完善客史档案。要求酒店各营业点对新、老顾客进行信息收集,特别是酒店营销部、餐饮部每天将客人消费情况及意见都发到微信群里,便于客史档案的健全。以后我们会定期召开客户分享会,将收集到的客人信息进行分享,让各岗位都能知道客人的喜好,才能给客人提供惊喜、满意的服务。

 刘总提出“虫的眼睛”,就是要求管理者要到处走动,查看细节,密切与一线接触,“走”“听”“看”“想”“动”相结合。

 前段时间,酒店客房出租率不太好,安全部陈经理提出把洗车服务加上,让入住客人免费洗车。推行后客人对我们免费洗车服务非常满意,很多网络客人还给我们5分好评。

创新

 传统的酒店餐饮大多以中餐为主,2014年,酒店在刘总的带领下推出全鱼宴。“品质是品牌最好的口碑”,酒店带领厨房团队考察学习全鱼宴制作工艺,通过厨师长张明认真砖研和改良,酒店全鱼宴的小料由之前的三种增加到现在的八种。经过对比,将之前仙海鱼更换为升钟湖和武引生态大鳙鱼。因为创新和改变,酒店全鱼宴已小有名气。

 受宴会场地的影响,加上周边酒店竞争激烈,近年来,酒店婚宴接待一直处于劣势。为此2017年底,酒店在刘总的带领下,推出新的接待模式:免费主持、节目表演。主抓生日宴、同学会、战友会、百日宴。一个精彩的雄狮贺寿吸引了不少客人眼球。正因为我们的创新,很多客人都取消了之前的预定,来我们酒店举办宴席。“不能做第一、就做唯一”酒店的奋斗目标就是“打造最具特色的宴会主题酒店!”

 随着客房设施老化,周边酒店对我们酒店客房客源市场带来巨大压力,为了能给客人提供更方便、舒适的客房环境,我们先后引进了梦百合零压房、客房脚底按摩器、客房便捷式充电线。同时客房推出免费果盘、糕点、牛奶,缓解了一些客房压力,特别是梦百合零压房床垫、枕头都采用记忆棉,能缓解疲劳、提高睡眠质量,很受客人喜爱。零压房都是用酒店商务客房更改,既提升酒店客房品质,也增加了酒店客房的收益。

学习无止境,服务提升与创新无止境。对我们来说,将以“鼎泰丰”为榜样,进一步提升我们的服务品质,用业绩说话,向公司递交更加满意的答卷。

(子云大酒店 杨乾兴)

 

服务与创新

 学习鼎泰丰,最重要的是服务和创新。先说说我们化妆品公司在服务方面的案例:有一天中午12点半,我到梓潼中和街店巡店,公司的要求是员工不能在店里吃饭,但我却在休息区发现一盒打包好的饭菜,我正要询问怎么回事时,正在做体验的顾客起身了。“王姐,请这边来,这是给你准备的午餐,有你喜欢吃的虎皮海椒哦!”原来因为一位顾客中午做护理错过了午餐时间,小伙伴就贴心地给顾客准备了午餐,虽然是一盒简餐,但顾客却非常感动。

 还有一次,我到江油民主街店,有一位顾客正在做体验,因为顾客躺下会头晕,员工雨凤就跪在凳子上,让顾客坐着做护理,看到这一幕,我心里很感动,这就是我们一线伙伴用心服务的表现,每天,有很多这样的案例发生……

 当然,我们的服务也得到了顾客的回馈:绵阳跃进路店有一位老顾客,有一天到门店,接待她的是店长王玉蓉,当天玉蓉感冒了。老顾客像往常一样,买完单就离开了,但10分钟后,又提了一大包感冒药到门店给玉蓉。她说:“你感冒了,这是给你买的感冒药,赶快去喝一点吧,希望快点好哦!”绵阳双碑店有一个顾客,她以前是住在双碑店附近的,后面因搬到成都居住,但只要有护肤和彩妆的需求,都会坐动车专程回绵阳,到双碑店来消费。不仅如此,她每次回绵阳,都会和店里的伙伴们一起去聚餐、吃饭,像朋友家人一样,这就是服务带来的回馈,也是服务衍生出来的让人感动的事。

 服务是相互的,当公司领导用心去关心、关爱员工,员工也会将这份关爱传递给顾客。反过来,顾客也会对我们门店和公司进行回馈,爱是温暖的、是相互传递。

 再说说创新。在我们管理工作中,也在不断创新,把以往工作的过程变成流程,把原来只有检查部几个人下店检查的方式进行调整,组建了检查小组,检查小组由原来的几个人,到各个部门都要参与。不仅发现别人的问题,更发现了本部门的问题,同时也加快了问题的改进和改变,很大程度上的加快了一线问题的解决。我们重新组织了培训小组和盘点小组,达到快速执行和完成公司管理方面的工作。

 2019年,我们开展了海馨兰面膜品鉴会,很好地满足了市场需求和顾客需求,也对我们占领市场和深挖市场起到了积极的作用。在营销方式上面,我们也在不断尝试创新。上个月开展的F.O.X沙龙会,日常的销售改成了专业的讲解,让顾客接受专业知识的同时,自己成为专家来选择彩妆商品;通过学习鼎泰丰,我们深深地知道人才的重要性,所以在新人启用方式上也有创新。高总就是创新的领头人,通过九零后岗位分享,让团队的年轻力量涌现出来,展现自己的才华和梦想,为人才梯队建设做好准备。

 人人都是检查员,无论是职能部门人员还是一线店长,我们每个人都肩负检查的职责,每个人都必须对各项细节工作对照流程进行检查,减少了纰漏,提高了一线的专业性和统一性。有一次我们发出的微信链接出现错误后,高总自罚500元,并马上想办法解决,设立了轮值审稿主席,杜绝这样的问题再发生:部门主管—营销总监—轮值审稿主席—总经理,层层把关、查缺补漏、提升水平、保证结果,为推敲活动推文中的一句话召开专题会议讨论,不放过任何一个造成错误的机会。

     (化妆品公司 张会蓉)

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