主持人：沈无瑕

     “这一章里讲到，鼎泰丰人人都是品检员，他们从源头对品质进行把控，不只是餐饮行业，化妆品也需要品质检查，请化妆品公司的詹虹和魏总监给大家分享一下我们都做了什么来保证商品的品质，同时也请窝窝店包子的王总给大家介绍一下，在品质控制上，窝窝店是如何做的？”

     詹虹（化妆品商品开发专员）：

     通过对鼎泰丰的学习，我觉得做食品和做化妆品生产是一样的，一个好产品的诞生，不仅需要去寻找好材料，更需要从整体到细节去把控产品品质。海馨兰开发团队历经两年多的考察、调研；比对了国内外十多家优质的生产厂家、30多种高标准膜布材质；产品真人测试实验达1000多次；开发团队考察、调研所历经的路程多达3.8万公里。

  从原料的选择、主要成分的选取、到膜布再到膜袋，哪怕是很小的细节，高总带领团队亲力亲为、亲测亲试，绝不疏忽对每一个细节的严格把关。因为研发团队秉承集团公司董事长的宗旨“食品、药品、化妆品，这三样东西绝不能作假”，重抓产品品质，严格把控每个细节，严选优品，只为达到最高品质，用心服务好每一位顾客。

     魏乾发（化妆品采购总监）：

1990年，化妆品公司创立初，就坚定了“如有假冒，以一罚十”的理念，是诚信让美乐走过了29年。1998年我进入化妆品业务部，深切感受到公司对品质的要求，哪怕进价高一些也要把品质放在第一位，绝不卖假货。同时公司又想办法与厂家直接合作，减少中间环节，将实惠让利给顾客。所有的商品在美乐上柜销售，必须要品牌授权商出示生产许可证、卫生许可证、营业执照，在网上可查这些证件。商品我们都要经过多次试用、打分、评估、谈判、审批等流程，确定引进后要将样品交配送中心，配送中心按样品与送来的商品比对，质量是否一致，产品标贴是否符合国家的规定，检验合格后再入库。发往门店时门店要检查，在销售给顾客时必须贴美乐信誉标志，撕了会有印，综合管理部也要检查，厂家每一年都需要提供产品检验报告，每一批商品厂家都有检验报告，在后期结算时商品与税票必须一致。

王娟（窝窝店包子副总经理）

“捍卫舌尖安全，只用放心食材”，这是董事长倡导的，也是我们在践行的。在品质把控上，我们重抓以下三方面工作：

  首先是食材的选择。窝窝店的猪肉选用去皮前胛肉，牛肉是新鲜的黄牛肉肋条部分，鸡肉采用的是跑山鸡的胸脯肉，所有的肉品当日宰杀，持有当日合格证书。坚决杜绝使用冷冻肉，不使用是因为肉的来源和冻的时间无法确定。为了保证食材的安全、品质，成立了品控部门，对供应商宰杀、配送、包装进行全程监督。选用的调味品是李锦记、美极、海天等知名品牌，做到先进先出，每天进行检查。葱是包子的重要辅料，为了保证葱的鲜嫩，采购部到绵阳周边的城镇考察葱的品质，为了长远的发展，在董事长的推动下，窝窝店与农科院达成协作指导关系，特邀请农科院的专家对江油九岭和关帝的土质和水进行检测，以确保葱在无污染的环境进行培育，建立窝窝店环保健康种植基地。

  其次是出餐的品质把控。为了保证产品品质稳定，从产品的口感、品相、卫生等有严格的检查。中央厨房每天巡店校口、集团检查组早中晚三次全方位检查，内部检查组不定时全方位抽查。董事长对产品的品质、门店的服务和管理都有很高要求，也使每一个窝窝店人必须具备高度的责任心和娴熟的岗位技能，以精益求精的工匠精神去做好每一个细节。

  第三是对包子品质的把控。包子是窝窝店的主要产品，窝窝店团队对于包子品相的要求非常严格，每周对面点师进行手法和老面发酵技术的培训。老面发酵技术是目前很多餐饮业都没有使用的技艺，因为对师傅的经验和技能要求极高，特别是酱肉包和牛肉包是最考验面点师技术的。因为油较重，一旦包不好就会出现开花、漏油等，仅这一个问题面点培训老师张继飞、方伟带领团队通过不计其数的实验、总结、实践，终于找到解决的办法。随着夏季温度和湿度的改变，每一个店都有不同，这对老面的扎碱技术是一个很大的考验，一旦操作不稳定品相就会出现问题。面点师培训团队针对每个店的温度、湿度，面和水的比例、温度，经过无数次的实验，为每个店的老面扎碱技术采集了较为科学的数据，以保证产品质量。全体窝窝人以稳打稳扎的工作作风践行着工匠精神，不断提高顾客满意度。

 沈无瑕（主持人）：

“从观察到洞察，想在问题发生之前”，杨纪华认为做好高品质的服务业，不但要看到问题，还要想在问题发生之前。洞察要用数据来支撑，用新的洞察创造新的价值。有请化妆品公司的高总和管理子云和窝窝店两个团队的刘总给大家分享一下，你们在经营管理中曾洞察到了哪些变化，采取了哪些措施想在问题发生之前？

高强（化妆品公司总经理）：

我先对化妆品如何把控质量进行一些补充。1990年美乐开第一家店，店内有三块醒目的告示牌：左边挂着“如有假冒，以一罚十”，右边挂着“为了你的健康，请不要购买假冒伪劣商品”，中间就是“为你提供世界一流的化妆品，使你永葆青春”。这是公司创立时董事长提出的信条，29年来沉淀成企业文化，美乐人都应铭记于心，共同坚持和传承。

我们代理销售了很多品牌，坚守我们的价值观和承诺，因此在采购时一直战战兢兢、谨慎面对供应环节，要求上游供应商与我们再行签定单独的质量保证协议，出现质量问题，供应商给我们十倍的赔付，这样他们会引起高度重视，特别是对方企业的高层和老板更会重视并关注自己公司的流程和规范化管理，避免小漏洞给客户带来伤害。我们是绵阳化妆品行业协会会长单位，也是规范化、流程化管理的示范单位，因此对采购的标准化管理起到了示范作用，并能有效辨别目前市场不规范现象。网上平台出现很多假货现象，很多商家会亮出证件，忽悠消费者说自己的产品合格，但很多商家只拿出了其中一批商品的证件，另外有很多批次的商品没有证件也在销售。但我们严格做到了进口品一批商品对应一批商品的进口报关单、检验报告，公司配送中心收货时也按照此标准验收，符合才能让商品入库，国家要求增值税管理，我们也做到了几票几证齐全。通过这几方面我们能有效保证公司的商品让消费者放心、安心！

回到刚才主持人问的问题，从观察到洞察，数据为化妆品的决策起了重要作用。在审核4月短信费用时，费用比往年要高，虽然我们4月每周都在推送短信，也有大型活动，但还是感觉有点问题，我知道短信费每年使用最多的就在11、12月份，这个费用比12月份还高，引起我的警觉。于是就让信息管理部查原因，结果发现是有人恶意利用公司端口推送短信，异常短信多了150多万条。公司当然不能承担这笔费用，安排相关人员与对方公司谈判，减少了公司的损失。

 现在是大数据时代，管理需要大数据支撑，不能凭经验，拍脑袋，做事以数据参考。在我们生产自有产品时，参照了自己的数据和外部的数据，了解销售产品明星榜，从网上数据了解到年轻人喜欢海藻类面膜，这给我们的决策提供依据。伊藤洋华堂调研人员从垃圾中去分析，了解这个区域人员的消费习惯，以定自己的商品结构。园艺山上我们看到人多，想在那开店，但不能凭感觉，安排拓展人员连续几天统计人流量，以数据来为决策提供支撑。

刘斌（子云大酒店 窝窝店包子总经理）

很多人说为何窝窝店包子发现很简单的问题重复地犯，与员工接触，总结出这个群体管理最头疼，我做了这么多年管理工作，第一次有无力感。罗刚是工龄最长的员工，2年，今天在座的大多数都是十年以上的工龄，了解企业文化，认同企业文化。加入窝窝店的人很多是冲着高薪来的，能否适应我们的工作要求，能否沉得下来与企业一起发展，还需要时间用文化去感染。从春节开始，招聘进的人多，但淘汰、离职的也多。上次员工大型培训，两期共142人，80%没参加过培训。军训时同手同脚走，训练了很多次有些员工也纠正不过来。第二批70人，有20多人说身体不行，不参加军训。有兴趣才有动力，有认同才有服从，员工很多自由散漫惯了，不服从，嫌我们要求多。子云一声令下不折不扣，窝窝店一声令下石沉大海。通过检查报告、正能量表彰会、读书会等，让团队成员慢慢在感受企业文化。

前厅有检查组每天检查着，服务还是一直保持不错，我把工作重点放在口味上，“念念不忘，必有回想”，集中力量，把产品升级到极致。通过现场观察，发现米粉没有子云的好吃，窝窝店的米粉升级了，专汤专供，口感比以前更好。菌香包以前用的菇更便宜，我们测试用花菇味道更清香，但价格要贵接近十元，我们还是决定采用味道更好的花菇。在子云，通过现场观察，发现包间客人请客吃饭常点鱼宴，鱼宴推了这么久了，产品也需要创新。现在，子云研发了叫花鸡，灵感源于成都有一家店卖鸡138元一只，每天卖200多只，这笔销售收入很可观。子云也打算推出鱼宴和叫花鸡到家，找到新的经济增长点。

张彬（美乐集团董事长）

药品、食品、化妆品不能做假，29年了，化妆品还存在，就是因为我们坚守了“诚信”这一初心不变。窝窝店从田间到餐桌，如何来把控质量，包子随时在检查，在绵阳口碑越来越好，从2017年7月接手以来，两年时间，有这么好的口碑是可喜的。我们要以发展全球连锁为目标，打造高端餐饮品牌，这需要自我完善，层层把关，将绵阳的百年品牌推向世界。窝窝店是不到两年时间建立起来的新团队，成员的学历、年龄都不同，虽然大多数人学历不高，管理起来有难度，但应该向德胜学习，他们公司的基层员工是建筑木工，他们把农民工培养成有技能、有素养的人，每年在五星级酒店过圣诞节时，都以良好的秩序和修养让酒店员工刮目相看，我们也应该做到这样。包子米粉的专汤专供，产品升级我非常认可，对产品就是要有这样的钻研精神，不断追求极致。子云推出创新菜肴叫花鸡也非常好，管理者就是要发现问题并拿得出解决方案。窝窝店包子和子云的团队，如有新人加入一定要让他们好好学习《海底捞你学不会》和《鼎泰丰-有温度的完美》这两本书。大家要制订出各项工作的标准和流程，推动餐饮连锁发展早日达到一百家。