资生堂旗舰店包含4个楼层，每个楼层提供不同的服务。首层和二层用于化妆品零售，其中首层的产品主要面向外国游客，二层还包含一间针对会员的收费护肤沙龙。三层设有一个摄影室、美容美发沙龙及彩妆体验室，四层则是咖啡厅、活动空间和私人美妆咨询室及历史资料馆。我从一楼到四楼都仔细地浏览了一遍，这其间发现了几个细节令我特别有感慨：

一个包袋

我在二楼护肤沙龙浏览时，正好遇到一个白发苍苍的老太太在做护肤咨询，资生堂美容顾问注意到老太太手拿挎包时，在老太太落座之前就拿出一个A3纸大小的亚麻制可折叠包袋，微笑着主动接过老太太手中的挎包，装好，抚平，双手拖稳，将袋子放置到座位的后侧，让老太太可以放松地坐在体验台前。

两条围巾

在参观三楼的彩妆体验室时发现，美容顾问做完所有咨询之后，在一个顾客的膝盖上搭了毛巾，脖子上也系了类似理发时的围巾，我原本以为是这个顾客当天衣着颜色较浅才会这样。后来观察发现，所有顾客进彩妆体验室，都会有两条围巾，原来是为了防止化妆过程中弄脏顾客衣服。

摄影服务

在资生堂旗舰店，彩妆体验结束后的摄影服务更是一绝，资生堂把专业影棚搬到了三楼彩妆体验室的隔壁，顾客可以在影棚过一把明星瘾，而且每一位顾客都有美容顾问和专业摄影师的全程陪同，为顾客提供补妆、拍片服务，与专业影楼相比，也毫不逊色。

通过观察到的这三个细节，我感受到在资生堂服务早已不是单纯的待客与成交，也不仅仅是售后与提高忠诚度的手段，而是力求通过每一个细节打动顾客的心，在帮助顾客实现变美愿望的同时，实现门店的价值。

资生堂的服务精髓可以概括为一句话“以诚待客，用心服务”，这句看起来很平淡的话，真正要践行起来其实是很不容易的。但是，资生堂为什么就能说到做到呢？通过对四楼资生堂历史资料馆的参观，我试着找到了一些答案：

重视理念引领实践

资生堂的品牌理念是“发现你的美”，所有的资生堂人围绕这个理念，着重强化“以诚待客，用心服务”的意识，积极践行“我与顾客的缘分是一生修来的，这个过程中的“我”一定要珍惜，将资生堂、将顾客自己最美的一面展现给所服务的对象”的服务誓言，将服务与细节做到极致，从而赢得顾客的信赖，成就为今日的国际化妆品巨头。

重视传承企业文化

资生堂是非常重视企业文化的一家企业，《花椿》是资生堂在 1937 年创办的企业文化杂志，它自诞生之日起就担当起宣传企业文化和产品的重任。但同时，它又脱离了一般企业文化的范畴，成了引领潮流文化，分享关于时尚艺术，美容资讯的标杆性杂志。这一本资生堂自家的企业内刊，经过80多年岁月的沉淀，无论从封面设计、内文排版，还是模特选择上，一直被人们认为是“最美的杂志之一”。一本企业内刊可以历经80多年不中断而坚持出版，最终成为日本女性追求美丽的时尚风向杆，资生堂对企业文化的传承可谓极端重视，这样的重视也换来了企业持续经营的良好效益。

重视美容顾问

84年前，资生堂开始招募资生堂小姐（如今的美容顾问）时，在最初只有9名美容顾问的情况下，资生堂就对她们开展了详尽的培训和严格考试制度，并聘请知名设计师为其专门设计工作服。把美容顾问打造成日本女性最向往的职业之一，并通过美容顾问向顾客传递美。其对美容顾问的重视程度目前没有一个国内企业能与之相比。在国内BA的高流失率、招人难、培训难、留人难等问题一直困扰着企业。而在资生堂，工作20年以上的BC占比就多达30%。资生堂的美容顾问是帮助消费者变美的使者，是非常具有职业价值和高度的。　　　　　

综上所述，资生堂对于企业文化的极端重视，这一点是我们现在还无法达到，但未来可以有学习和借鉴的地方。而以资生堂这类日本企业所代表的一种日本精神“专注、珍视、感恩、敬业”，这些精神特质，永远值得我们思考和学习！

（化妆品营销部　李涛/文）