日航的温度

成都双流换登机牌时，我给工作人员说我们母女想坐一起，孩子最好是靠窗的位置，她说如果靠窗的话就只有最后一排，结果上飞机一看，最后一排是没有窗户的。

在飞机上坐了一会儿，一个空姐来了，提示我可以换座位，换到前面两排去，那里正好有窗户。我们换了后，一行有两个同事看到前排没人座，自己也换到前排去。结果空姐过来提醒她们，这个位置不能座。一会儿，就见她们拿出两张不能座的提醒牌放在座位扶手上。按说做到这一步就结束了。但没想到的是，一会儿，她们又来了，说了半天，同事搞明白了，她们解释说那一排的椅子气流来时颠簸得要厉害一些，为了客人的舒适感所以空出来了。

她不解释和解释给我们的心理感受是不一样的。我想坐，你不让我坐，你没有满足我的需求，我心里容易生起不满意。但你说不让我坐是因为考虑到我的利益，我就很能理解，并对你的这个决定心生感激，认为你想得很周到，这个服务很贴心。知道了为什么，客人更理解和支持，愿意去遵守，而不是去挑战，甚至发生冲突。

优衣库的冷遇

去之前，第一批旅游回来的同事就推荐优衣库的一款防晒衣，防晒指数高，价格很实惠，而且国内没有销售。于是，购物计划里好些人都有防晒衣这一项，有些同事还让我们帮忙带两件。

机场的优衣库店很小，陈列的位置很窄，只能容纳两三人。大家又担心需要的号没有了，都挤到这个区域，把架上叠好的衣服拿起来，打开，往身上套，看大小。你一件，他一件，原来叠得很整齐的货架被我们弄得乱七八糟。大家纷纷打微信电话，问同事朋友要什么号，什么颜色，然后把有的颜色拍照发给他们，让他们选。整个过程都是我们嘈杂的声音。

选好后陆续去结账。三个收银台，两个在收银，一个空着。我前面排了三个同事，后面有两个不认识的人，马上就该轮到我了。这时我看站在卖场里的一位男士，看气质有可能是店长的人，马上走到收银台里去，示意我身后的那个人过来，然后他们开始用日语在对话。我奇怪按队列应该是我呀，他怎么叫了我后面的人先结账呢？这个人结完账后，我就上前跨了一步，他说“NO”,马上摆出不收银的那个牌子，并给了我一个禁止向前的动作，我以为他有什么事要处理，不能再继续收银了，结果他却让我身后的另外一个男士去结账，他们之间都是用日语在对话。后来旁边一个收银台结账完了，示意我过去。我在结账中观察这位店长，每结账完一次都会有一个标准的站姿，两手相握放小腹上，对客人鞠躬，并说着感谢语，但接待我们的两个收银台却没有。

为何我身后只排了两三人时他要跨进去收银，而我前面有三人时他没有？为何日本人会优先？为何他对中国人和对日本人的态度是不一样的？这将是留给我们的思考。

的确，日本这个国家管理有序，日本人也大都谦和有礼，他们对资源的有效利用，对教育的重视，对环境的保护，对每件事的极致追求……很多地方都值得中国学习。有些人会假想如果中国战败，伦为日本的殖民地，说不定还管理得更好。想象一下如果你不在家，一个人未经你允许，撞开你家大门，把你家装修得比以前漂亮很多，你回家时发现他坐在客厅用你的杯子喝着你家的茶，你会怎么想？你会高兴吗？这是我家，我有自主权，应该由我来决定什么时候该装修，该装修成什么样子，我来决定要不要请你喝茶，什么时候请你喝茶。这是主权，神圣不可侵犯！

我们不该用愤怒遮蔽双眼，也不要羡其先进而失去底线。以开放的心态，学习日本的优点，反躬自省，让自己变得更优秀、让民族变得更文明，让中国变得更强大。（集团人力资源部　沈无瑕/文）