上午，王茹老师为我们主讲酒店服务细节及注意事项，通过她的讲授，让我学习和领悟到了很多。培训前，我不知道在服务接待方面有很多讲究，就拿人人都会的拍掌来说，针对群体不一样，拍掌形式各不相同，什么时候拍，拍的时间多长……从未想过这么简单的事情却有这么多的讲究，真的让我长了见识。这次王茹老师讲的都是一些简单的动作，但里面却很有深意，比如打电话的技巧、称呼等，客人来订房间，该怎么称呼，怎么向客人推销、怎么去满足客人需求等。最让我肃然起敬的是学习师者礼，让我深深感受到了这个礼仪行为所蕴含的对师者的尊敬。

下午羊娟老师主讲餐饮接待方面的专业知识，虽然我们不是餐饮部门的员工，但因为时常需要协助餐饮接待，也很有必要学习与了解这方面的知识。让我感受最深的是“2+1”烟灰缸处理原则。羊娟老师说，当烟灰缸里面有三个烟头时，我们就应该及时更换了，而更换的步骤是先用一个干净的烟灰缸盖住已使用的烟灰缸，然后一并拿走，再换上一个干净烟灰缸，这样会防止烟灰飘出来影响客人就餐。这个“2+1”仅是一个服务小细节，我们需要学习的地方还有很多。通过学习，我认识到我们职能部门去前厅帮忙，很多时候都是被动为客人服务，客人需要什么我们就提供什么，通过羊娟老师的讲解，我意识到更高的服务，是不等客人开口，我们就能想到并做到，是提供打动客人心坎的服务。不管是在前台接打电话，还是在餐饮部协助值台，都有很多细节需要用心去做好，也只有做好细微服务，让客人惊喜、满意、感动才会落到实处。

本次的培训亮点是我们参训人员分成三个小组，虽然我们小组的人员年龄不一，而且还有一些新员工听不懂四川话，但在学习中，大家一起讨论、一起学习、一起练习，团队合作能力很强，短短一天不到，我们就准备了队名、口号、队歌、甚至是队舞。虽然队伍里有年龄50多岁的大叔，但他们的热情却丝毫不输给我们年轻人，团队成员积极配合、热烈讨论、用心练习，获得第二名。比赛名次不重要，重要的是我们通过培训真正得到了学习提升。

（子云大酒店柏娟/文）